Jak Cię widzą…telemarketerze?
Czy ludzie ufają pracownikom call center? Wyniki badania nie pozostawiają złudzeń – w tym aspekcie wciąż jest wiele do zrobienia. Trudno się dziwić – wszak każde złe doświadczenie powoduje, że klient może się szybko zrazić do tej formy obsługi. Rzetelność i uczciwość powinny być więc fundamentalnymi zasadami działania każdego współczesnego call center. Niestety nie zawsze tak jest, czego dowodzą zapisy rozmów z konsumentami. Aż 58% respondentów stwierdza, że nie ma zaufania do telemarketerów. Co czwarty badany obdarza zaufaniem tylko niektórych konsultantów, a jedynie 18% osób odpowiada, że ufa telefonicznym sprzedawcom.
– Uważam, że każdy świadomy manager w call center powinien interesować się tym, co o jego konsultantach mówią klienci. Ten niekorzystny dla naszej branży wynik to pokłosie działalności nieprofesjonalnych, garażowych call center i firm stosujących nieuczciwe, krzywdzące konsumentów praktyki. Konsekwencje takiej działalności odczuwamy niestety my wszyscy – komentuje Artur Kapacki z Telmon.
W takim razie jaki powinien być telemarketer, by zasłużyć sobie na zaufanie rozmówców? Na pierwszym miejscu są kompetencje, wskazało je aż 66% osób. Dla ankietowanych istotne jest również to, by konsultant był uprzejmy (36% wskazań) i miły (33%). Zaufanie rozmówców zdobędzie ten, kto zachowuje się jak dobry sprzedawca (22%) i jest pewny siebie (18%). Konsumenci cenią sobie w pracownikach call center takie cechy jak spokój (18%) i powagę (18%). Skoro mowa o powadze, to czy wiek telemarketera wpływa na naszą skłonność do obdarzenia go zaufaniem? Otóż nie – aż 88% badanych stwierdziło, że metryka telemarketera nie ma dla nich znaczenia. Ośmiu na dziesięciu badanych nie przywiązuje także wagi do płci osoby, z którą załatwia sprawy przez telefon.
Czy telefon umrze?
W dzisiejszej, szybko ewoluującej rzeczywistości cyfrowej co rusz powstają nowe kanały komunikacji międzyludzkiej. Firmy obserwują te trendy i szybko włączają je do swoich strategii komunikacji z klientami. Pytanie o zasadność utrzymywania kanału telefonicznego co jakiś czas powraca jak bumerang – analitycy rynku zastanawiają się, czy za kilka lat nadal będzie on miał jeszcze rację bytu. Faktycznie jest to jednak w dalszym ciągu wiodący i preferowany przez klientów sposób kontaktu z usługodawcami.
– Branża call center rozwija się i profesjonalizuje, a każdego roku w Polsce powstaje przynajmniej kilka nowych centrów telefonicznej obsługi klienta. Moim zdaniem call center mają przed sobą jeszcze wiele dekad działalności, chociażby dlatego, że konsumenci nadal oczekują kontaktu z żywym człowiekiem. Jednakże aby zapewnić najwyższe standardy obsługi, konieczne są inwestycje zarówno w szkolenia merytoryczne, jak i doskonalenie kompetencji miękkich kadr – dodaje Artur Kapacki z Telmon.
By zapoznać się z pełnymi wynikami badania, pobierz bezpłatnie pełen raport ze strony www.telmon.pl
O autorze
