Jak Cię widzą…telemarketerze?
Co tak naprawdę myślimy o telemarketerach? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwało call center Telmon, które zdecydowało się na przeprowadzenie pierwszych w Polsce badań postrzegania zawodu konsultanta telefonicznego. Pracownicy call center zadzwonili do klientów z ankietą, by poznać opinie na temat swojego zawodu. Wynikiem tych rozmów jest opublikowany właśnie raport „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”.
Skrajne emocje
Telemarketing budzi w ludziach sprzeczne odczucia. Nie lubimy, gdy się nam przeszkadza, a tym bardziej gdy próbuje się nas do czegoś zbyt usilnie namawiać. I choć telefon dzwoniący w nieodpowiednim momencie potrafi wzbudzić w nas negatywne emocje, to w gruncie rzeczy rozumiemy, że ludzie, którzy się z nami kontaktują, mają po prostu taką pracę. 44% badanych deklaruje zrozumienie dla telemarketerów, a co czwarty ankietowany podchodzi do nich obojętnie. 14% osób twierdzi wręcz, że lubi rozmawiać z pracownikami call center. Jednocześnie taki sam odsetek odczuwa irytację, gdy odbiera telefon od telemarketera.
Nie bez znaczenia jest też pora i częstotliwość kontaktów inicjowanych przez pracowników call center. Konsultanci nie wiedzą przecież, czy dzwonią w odpowiednim dla rozmówcy momencie, a stąd tylko krok do niezadowolenia i niechęci klienta. 22% badanych uważa, że telefony z call center dzwonią o niewłaściwych porach, przez co przeszkadzają im w pracy i odrywają od codziennych zajęć. Kolejne 22% osób narzeka na zbyt częste kontakty ze strony sprzedawców.
Call center to nie tylko sprzedawcy
Zdecydowanej większości osób call center kojarzy się z telesprzedażą (53% badanych). Musimy jednak pamiętać, że call center to nie tylko sprzedawcy, których telefony zaskakują nas w najmniej oczekiwanych momentach. W praktyce najwięcej pracowników ze słuchawkami obsługuje infolinie przychodzące, czyli odpowiada na pytania klientów, którzy z własnej inicjatywy kontaktują się z firmą. Zadaniem osób odpowiedzialnych za telefoniczną obsługę klienta jest wyjaśnianie wątpliwości, rozpatrywanie reklamacji, przyjmowanie zgłoszeń awarii i usterek, a nieraz także udzielanie podstawowego wsparcia technicznego, takiego jak pomoc w konfiguracji usług czy sprzętu. Są to więc doskonale wyszkoleni specjaliści odpowiedzialni za szybkie pomaganie nam w problematycznych sytuacjach. Niestety jedynie 12% ankietowanych ma świadomość, że konsultanci telefoniczni zajmują się również obsługą różnych zgłoszeń i pierwszą pomocą w awariach sprzętu i usług.
Kwestia zaufania
O autorze
