Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową

7 sierpnia 2019

Podróże Dobór technologii w tworzeniu rozwiązań zorientowanych na klienta

Kiedy ktoś kupuje polisę ubezpieczeniową, zazwyczaj bada rynek i otrzymuje oferty online, a następnie przełącza się do call center lub chatbota, aby zakończyć transakcję. Zrozumienie schematu przełączania kanałów i uczynienie go wygodnym dla klientów jest kluczem do lepszych doświadczeń i konwersji sprzedaży. Całościowe doświadczenie klienta wymaga bezproblemowej interakcji i działania wielokanałowego. Celem jest umożliwienie transferu interakcji w czasie rzeczywistym. Wymaga to zastosowania technologii cyfrowej, która jest nie tylko sprawna i adaptacyjna, ale również umożliwia zbieranie i agregowanie danych z wielu źródeł.

Platformy cyfrowego doświadczenia mogą pozwolić firmom spełnić takie wymagania i pokonać przeszkody; ostatecznym celem jest zapewnienie lepszego doświadczenia klienta. Oprogramowanie może:

Monitorować każdą interakcję, jaką klienci mają z marką.
Zapewnić jednolity widok cyklu życia klienta.
Tworzyć i zarządzać doświadczeniami w najważniejszych cyfrowych punktach kontaktowych.
Integrować różne systemy w jedno źródło danych.

W branży ubezpieczeniowej cyfrowe platformy doświadczeń mogą pomóc w następujący sposób:

Oferować platformę samoobsługową – dostęp przez telefon komórkowy i Internet do wyciągów, ofert, faktur, wniosków o usługi i kompletnych transakcji.
Zapewnić doświadczenie omnichannel z marką – klienci są w stanie wykonać tę samą czynność niezależnie od urządzenia.
Rozwijać wspólne doświadczenia pracowników w celu dzielenia się treściami i promowania zintegrowanego środowiska pracy.
Przebudować publiczną stronę internetową – konsolidacja wielu przestarzałych aktywów w jedną stronę internetową.
Ułatwić zaangażowanie w sprawy klientów – ujednolicenie polityki i informacji o klientach w jeden system identyfikacji klienta, który umożliwia lepsze podejmowanie decyzji na podstawie danych klientów.

Platformy doświadczeń cyfrowych w działaniu

Mercury, dostawca rozwiązań ubezpieczeniowych, jest doskonałym przykładem takiego podejścia wykorzystującego DXP firmy Liferay – światowego lidera w kreowaniu cyfrowych doświadczeń. Zbudował on kompleksową usługę cyfrową, która zapewnia doskonałe doświadczenia, jednocześnie umożliwiając firmie znacznie bardziej elastyczne reagowanie na potrzeby klientów. Ubezpieczający mogą po jednokrotnym zalogowaniu się uzyskać dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu oraz uzyskać pomoc agentów. Dodatkowo dostępnych jest wiele opcji samoobsługowych, takich jak dokonywanie płatności.

Co powinien zrobić tradycyjny ubezpieczyciel

Możliwość wyróżnienia się ubezpieczycieli poprzez zapewnianie pozytywnych doświadczeń klienta nadal rośnie. Rośnie również presja ze strony klienta i jego oczekiwań. Wystarczy spojrzeć na nasze własne oczekiwania dotyczące usług, z których korzystamy, aby zrozumieć, jak wiele zmieniło się w ciągu ostatnich 5-10 lat.

Nie pozostawajmy w tyle, nie grzęźnijmy w przestarzałych wizjach produktów, funkcji lub kanałów. Wszyscy musimy budować relacje z klientami, a to oznacza tworzenie holistycznych, wielokanałowych podróży, które angażują i pomagają. Nie tylko akwizycja jest motorem tego podejścia, ale także stałe doświadczenie obecnego klienta i jego zaangażowanie po sprzedaży, które buduje lojalność i wpływa na biznes.

Co powinien Ubezpieczenia w epoce cyfrowej: badanie międzynarodowe

Aby odnieść sukces, ubezpieczyciele muszą ustrukturyzować swoje podejście do strategii cyfrowej, doświadczenia klientów, wewnętrznej organizacji i technologii. Przeprowadzając międzynarodowe badanie, Liferay ma na celu zwrócenie uwagi na wyzwania stojące przed firmami i postępy, jakie poczyniły firmy. Zarówno pod względem doświadczeń cyfrowych (DX), jak i doświadczeń z klientami (CX). O wynikach badania przeczytasz więcej w dokumencie Liferay Cyfrowa Transformacja Branży Ubezpieczeniowej: https://www.liferay.com/resource?folderId=13811&title=Digital+Transformation+in+the+Insurance+Industry

Co powinien