Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową
Jest oczywiste, że branża, która była uznawana za konserwatywną, mierzy się z gwałtownie zmieniającymi się zachowaniami zakupowymi klientów.
Jesteśmy samowystarczalni, dobrze poinformowani, gotowi do eksperymentowania i oczekujemy, że nasz dostawca zrozumie nas w określonym kontekście. Dzisiejszy klient ubezpieczeniowy ma złożone wymagania. Od wyboru polisy do złożenia reklamacji lub po prostu przeglądania informacji, współczesny klient podąża nieco niespójną drogą przez różne gadżety cyfrowe i fizyczne punkty kontaktu.
Jeśli ubezpieczyciel chce się dzisiaj rozwijać, musi zrozumieć, że klienci nie tylko kupują produkty lub usługi, ale także nabywają doświadczenia.
Zmieniające się środowisko ubezpieczeniowe
Firmy ubezpieczeniowe rozumieją potrzebę zmian i wdrażają nowsze sposoby pracy, ale nie zawsze jest to proste. Tradycyjni ubezpieczyciele stoją w obliczu konkurencji ze strony branży technologii ubezpieczeniowych (InsurTech). Udział w rynku startupów InsurTech rośnie, ponieważ wykorzystują technologie przełomowe w sektorze.
Zgodnie z ostatnim raportem EY, nastąpiła zmiana w inwestycjach w kierunku IoT, AI, chmury, Big Data i blockchain. W sektorze ubezpieczeń stwarza to możliwości dla nowych platform i bardziej zindywidualizowanych sposobów prowadzenia działalności, lepiej dostosowanych do potrzeb klienta. Badania przeprowadzone przez globalną agencję rozwoju Everis wykazały, że startupy w zakresie analizy, modeli predykcyjnych, zautomatyzowanego doradztwa, usprawnionych procesów likwidacji szkód i transakcji płatniczych przyciągają coraz więcej funduszy i partnerstw. Z sektora zamkniętego, ubezpieczenia ewoluują i stają się integralną częścią większego cyfrowego krajobrazu InsurTech. Firmy rozpoczynające działalność stają się integratorami, a w niektórych przypadkach nawet konkurentami.
Bycie cyfrowym ubezpieczycielem przyszłości oznacza krok naprzód i przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta. W świecie cyfrowym wymaga to organizacji hybrydowej, otwartej na innowacje, opartej na danych i dysponującej elastycznymi technologiami o otwartej architekturze.
Droga do ubezpieczyciela przyszłości
Zespoły ds. ubezpieczeń cyfrowych mają trudne, ale wykonalne zadanie cyfryzacji całego cyklu życia klienta. Typowy dostawca ubezpieczeń zapewnia dziś doświadczenia klientów poprzez różne punkty kontaktowe w wielu różnych kanałach (strona internetowa, centra obsługi telefonicznej itp.). Kanały zarządzane są przez różne osoby, przez co pomija się kwestię spersonalizowanych ofert.
Doświadczenie każdego klienta jest wyjątkowe i to właśnie jego głębsze zrozumienie pomaga zapewnić najlepszą podróż. Forrester opowiada się za wykorzystaniem mapowania podróży klientów jako integralnej części każdego planu. Proces rozpoczyna się od narysowania mapy podróży, która nakreśla kroki lub działania, jakie klienci podejmują, aby osiągnąć dany cel – wszystkie napotkane punkty kontaktu, myśli na każdym kroku, punkty problemowe i pytania po drodze. Pomaga to wewnętrznym zespołom zidentyfikować wszelkie problemy związane
z podróżami klientów.
Podróże klientów w praktyce branży ubezpieczeniowej
Globalny ubezpieczyciel Allianz wierzy, że klienci nie dbają o procesy, tylko doświadczają podróży. W celu zmiany podejścia z procesu na doświadczenie, wdrożył 70 projektów poprawy jakości podróży klientów w 24 jednostkach biznesowych.
Allianz rozpoczął cyfrową transformację od dogłębnej analizy podróży swoich klientów. Od oświadczeń zdrowotnych po incydenty samochodowe, każda podróż była badana w celu znalezienia negatywnych i pozytywnych elementów. Ujawniło to, że większość osób to klienci hybrydowi. Zaczynają online, ale wolą kupować w trybie offline. Doprowadziło to do inwestycji w zestaw narzędzi cyfrowych, które uzupełniły doświadczenia z pracy w trybie offline, zwiększając spójność dla klienta i oszczędność czasu dla pracowników obsługujących go. To z kolei doprowadziło do redukcji kosztów poprzez usprawnienie i unikanie popytu, tj. możliwości samoobsługi bez kontaktu z obsługą telefoniczną.
O autorze
