Dlaczego branża ubezpieczeniowa potrzebuje modelu Omnichannel?
Czynniki ekonomiczne mają również wpływ na wyzwania związane z rozwojem, przed którymi stoją ubezpieczyciele, co oznacza, że ubezpieczyciele poszukują nowych sposobów generowania dochodów. Maksymalizacja rentowności kanałów poprzez inteligentniejsze polityki marketingowe i sprzedażowe powinna prowadzić do zwiększenia współczynnika konwersji. Automatyzacja i cyfryzacja będą miały coraz większe znaczenie dla osiągnięcia lepszych wskaźników efektywności sprzedaży. Technologie związane z analizą danych, a także wpływ sieci społecznościowych i technologii mobilnych będą motorem napędowym dla przyszłości transakcji.
Spełnienie oczekiwań konsumentów w zakresie technologii cyfrowej
Głównym czynnikiem napędowym tej zmiany jest demografia. Pokolenie Millenialsów stanowi przyszłość ubezpieczeń. Wyrosło ono w świecie, który pozwala im kupować produkty i usługi natychmiast za pośrednictwem dowolnego kanału lub urządzenia. Według sondażu Pew Research Center, 51% dorosłych Amerykanów wykorzystało swoje urządzenie mobilne do dokonania zakupu online, a 45% „korzystało ze swoich telefonów w sklepie, aby wyszukać recenzje online lub spróbować znaleźć lepszą cenę za coś, co zamierzają kupić". Jest to nowa norma w zakresie przeprowadzania transakcji niezależnie od branży.
Jeśli ubezpieczyciele nie są w stanie zaoferować swoim klientom idealnego doświadczenia cyfrowego w zakresie dostępności do polis i zarządzanie nimi, wielu z nich zwróci się do firm, które przykładają większą uwagę na doświadczenia klientów. Pokolenie Millenialsów kontaktuje się ze swoimi ubezpieczycielami poprzez sieci społecznościowe i telefonię komórkową dwa razy częściej niż inni klienci. Jednak te interakcje niekoniecznie przekładają się na pozytywne doświadczenia. W rzeczywistości ocena satysfakcji, jaką pokolenie Millenialsów odnotowuje ze swoich doświadczeń z ubezpieczycielami, jest zazwyczaj niższa niż w przypadku innych klientów, co sugeruje, że to pokolenie ma większe oczekiwania co do jakości usługi oczekiwanej za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
Zachowania klientów się zmieniają. Wykorzystanie wielu kanałów w celu dokonania jednego zakupu szybko staje się normą i ważne jest, aby towarzystwa ubezpieczeniowe wprowadziły innowacje w celu spełnienia tej nowej przesłanki. Mimo że zakłócenia w funkcjonowaniu rynku cyfrowego są już odczuwalne, tradycyjny sektor ubezpieczeniowy musi priorytetowo traktować spełnianie oczekiwań nowych klientów zorientowanych na technologie cyfrowe. Model Omnichannel pozwoli ubezpieczycielowi na utrzymanie konkurencyjności, klientów i ułatwi rozwój. Zapotrzebowanie na doświadczenia wielokanałowe będzie jeszcze większe w miarę jak pokolenie Millenialsów zacznie dorastać do potrzeb ubezpieczeniowych.
O autorze
