Dlaczego branża ubezpieczeniowa potrzebuje modelu Omnichannel?
Co to jest Omnichannel?
Często terminy „cross-channel", „multichannel" i „omnichannel" są używane zamiennie, ale każdy z nich ma swoje unikalne atrybuty i stwarza inne doświadczenie konsumenckie.
- Cross-channel oznacza, że konsument może korzystać z dwóch kanałów, aby osiągnąć cel.
- Multichannel oznacza posiadanie wielu kanałów do interakcji, ale nie są one zintegrowane.
- Omnichannel oferuje konsumentom zintegrowane i bezproblemowe działanie we wszystkich kanałach.
Dlaczego ma to znaczenie dla ubezpieczycieli? Niektóre sektory, takie jak detaliczny, od dawna czerpią korzyści z modelu omnichannel. Ich wejście w ten obszar sprzedaży i obecności marki podniosło świadomość konsumentów. Istnieją dwa główne czynniki motywujące ten trend: konieczność poprawy efektywności i dystrybucji, a także oczekiwania cyfrowe konsumentów.
Poprawa wydajności i dystrybucji
Ze względu na wysokie koszty ogólne, w tym biur i personelu, ubezpieczyciele muszą maksymalizować swoje kanały cyfrowe, a jednocześnie wykorzystywać dane klientów w celu zwiększenia konwersji i rozwoju swojej działalności. Firmy, których podejście omnichannel koncentruje się na doświadczeniach klientów, odnotowują wyższe i szybsze poziomy wzrostu niż te, które tego nie robią. Zapewnienie konsumentom solidnego, wielokanałowego doświadczenia wymaga zaangażowania w regularne szkolenia pracowników, właściwe zarządzanie danymi docierającymi z różnych kanałów oraz utrzymywanie efektywnej komunikacji.
Omnichannel umożliwia również klientom wypełnianie formularzy po ich wcześniejszym porzuceniu. Dzięki temu nie stracą swoich danych i mogą łatwiej prosić o oferty. Może to spowodować większe zaangażowanie i wyższe współczynniki konwersji.
O autorze
