Marketing
Taka sytuacja: Kurier widmo
Z niedowierzaniem czytałem komentarze w internecie na temat firmy kurierskiej DPD.
Najczęstszy problem to brak odbioru przesyłki przez kuriera i pozostawienie wiadomości, że nikogo nie było pod wskazanym adresem. Dla klientów tej firmy niepojęte było dlaczego kurierzy skłamali. Skoro kurier był zamówiony do dużej korporacji, która ma czynną recepcję – dlaczego twierdził, że nikogo nie było? Kolejny problem to brak kontaktu z kurierami, którzy nie dzwonią i nie mówią kiedy przyjadą z przesyłką lub po przesyłkę. Na infolinii klienci otrzymują informację, że kurierzy nie mają obowiązku tego robić. Jest to dziwne, bo w innych firmach kurierzy umawiają się przez telefon z klientami na przekazanie przesyłki. Co ciekawe kurierzy, którzy przyjeżdżają po przesyłkę nie mają koperty, ani firmowego pudełka, do którego można zapakować przesyłkę. Według BOK taka informacja jest w regulaminie świadczonych usług. Jednak według mnie łatwiej byłoby uprzedzić klientów jak przygotować przesyłkę zanim kurier po nią przyjedzie. Ponadto klienci narzekają na brak zwykłej życzliwości i rzetelności pracowników firmy kurierskiej DPD.
Wybrane komentarze klientów (pisownia oryginalna):
BarbaraZamówiłam kuriera po odbiór paczki na środę w godzinach 14-16. Od 12 siedziałam non stop w domu. Nikt się nie zjawił. Niestety w czwartek rano otrzymałam wiadomość że kurier nie odebrał paczki bo była nieprzygotowana. Po wykonanym telefonie obiecano mi odebranie paczki jeszcze tego samego dnia w godz 14-16. Niestety. DPD nie poczuwa się do realizacji zamówień. Żadnego kontaktu od kuriera. Dno. Dzięki tej firmie nie miałam możliwości wyprowadzki w zaplanowanym terminie, co wiąże się z dodatkowymi kosztami.PaulinaTa firma kurierska to totalna porażka. Wysyłają maila, że w konkretnych godzinach dostarczą paczkę. Kurier oczywiście nie dostarcza jej na czas. Gdy minęła wyznaczona godzina, zadzwoniłam, na co kurier (kurier Mateusz) stwierdził, że „nie interesuje go, co mam napisane w systemie I może mi dostarczyć paczkę o godzinie 13”. Nie mogłam być na miejscu o godzinie 13, więc zaproponowałam 16, na co kurier stwierdził, że „nie może” a na moje zdanie, że muszę dostać paczkę na weekend, stwierdził, że „trudno, dostarczy w poniedziałek”. Mija piątek, mija poniedziałek, znowu otrzymuję maile, że będzie próba doręczenia, a kuriera ani widu ani słychu. Zadzwoniłam do DPD, stwierdzili, że mój adres dostarczenia jest niepełny oraz że „kurier nie ma obowiązku do mnie zadzwonić” (celem ustalenia dokładnego adresu – chodziło tu wyłącznie o nazwę firmy, bo ulica, miasto, kod pocztowy I moje imię I nazwisko były na przesyłce oraz mój nr telefonu). Paczka sobie krąży po magazynach podobno, kurier I sama firma DPD zlewa temat…I zamiast sami wpisać dopiskę o jakie piętro chodzi, kazali mi jeszcze kontaktować się z firmą która nadała tę paczkę (z której zamawiałam produkt). Totalny brak profesjonalizmu i argumenty niedostarczenia paczki godne pożałowania. ODRADZAM!!!!!!!!!!!!!!!!!IgorWprowadzają ludzi w błąd „konsultanci” na czacie, kończą rozmowę, dostałem wygiętą część samochodu, po czym KURIER – niedoinformowany, po pytanie „ile bede czekał na odpowiedź” – „szybko, to trwa jakieś 2 dni”. Mija już 70 dzień, a p. Marcin „konsultant” zadał mi głupkowate pytanie „czy dostałem jakąś odpowiedź”. Jak mu odpowiedziałem, że gdyby było wszystko okej, to bym nie upominał się…Zakończył czat. Szczęście, że zarząd w Warszawie, trzeba się przejechać.JustynaNAJGORSZA FIRMA KURIERSKA – NIE POLECAM!! Zamawiam kuriera na konkretny dzień w godzinach 8-16 i czekam cały dzień w domu, po czym kuriera nie ma i nie ma i nie ma okazuje się że będzie do 18:30 potem jednak okazało się że kurier nie przyjedzie odebrać przesyłki bo ma inny rejon i nie przyjedzie 300m z drugiej strony ulicy<BRAWO>. Informuje mnie ze jak zjedzie na bazę to skontaktuje się ze mną. Oczywiście nie kontaktuje się a co więcej nie odbiera juz telefonu. Następnego dnia konsultantka z pogardą w głosie mówi mi że kurier nie przyjedzie dzisiaj bo w soboty nie jeżdżą, jest arogancka i wchodzi mi w słowo. Informuje mnie że kurier zostawił informacje w systemie że paczka jest nie przygotowana. GRATULUJE!!!PawełFirma totalna porażka i kurierzy do d… nawet nie zadzwonią w trakcie dostarczania przesyłki jakby człowiek poszedł do sklepu to jej nie dostanie bo ta firma to hrabiostwoMichałGeneralnie same z nimi problemy – mówię od strony odbiorcy. Kurier robi łaskę, że przyjedzie w godzinach popołudniowych. Pozostawia przesyłki w skrzynce / sklepie / u nieznajomych sąsiadów bez uzgodnienia z odbiorcą. Sytuacje powtarzalne, pomimo skarg. Nie polecam.
Przypadki to nie wypadki?
Można przypuszczać, że opisane przypadki to wypadki przy pracy. Prowadząc duży biznes zawsze może pójść coś nie tak. Okazało się jednak, że sam znalazłem się w gronie niezadowolonych klientów, a kiedy zacząłem pytać znajomych o DPD – mieli podobne doświadczenia. Nie udało mi się znaleźć ani jednego zadowolonego klienta firmy kurierskiej DPD. Jest dla mnie zagadką w jaki sposób ta firma utrzymuje się na rynku. Nie wiem, kto nią zarządza, jakie ma doświadczenie w tej branży oraz czy ma świadomość co się dzieje w firmie. Nie wiem, czy taką wiedzę mają właściciele lub rada nadzorcza, bo po przeczytaniu komentarza rzeczniczki firmy, mam duże wątpliwości.
Komentarz Małgorzaty Maj, rzecznika prasowego DPD Polska (pisownia oryginalna):
DPD Polska doręcza codziennie kilkaset tysięcy paczek przy bardzo wysokiej skuteczności doręczeń w pierwszej próbie. Każdy odbiorca otrzymuje w standardzie interaktywną wiadomość „Predict”, mailem lub sms, zawierającą numer telefonu do kuriera i termin doręczenia przesyłki z możliwością jego zmiany. Dzięki temu kurier może lepiej dopasować się do planów i wymagań odbiorców, a jednocześnie optymalnie zaplanować napięty harmonogram doręczeń na dany dzień.Niestety przy tak dużej skali działania mogą zdarzyć się pojedyncze sytuacje odbiegające od standardów obowiązujących w naszej firmie. Uważnie analizujemy wszelkie niepokojące sygnały, które docierają do nas od klientów. Podchodzimy do nich indywidualnie i miarę możliwości staramy się rozwiązać każdy problem, nawet jeśli spowodowany jest przez czynnik losowy. Robimy co w naszej mocy, by podobnych przypadków było jak najmniej. Każda krytyczna opinia jest okazją do zwrócenia uwagi naszym podwykonawcom (a taki status współpracy łączy DPD Polska i kurierów) na te elementy w ich pracy, które decydują o wysokiej jakości obsługi i zadowoleniu nadawców i odbiorców.
Na cztery razy, kiedy miałem do czynienia z firmą kurierską DPD, w ciągu ostatniego miesiąca, tylko raz otrzymałem interaktywną wiadomość „Predict”. Wtedy też zadzwonił do mnie kurier, żeby potwierdzić, czy będę mógł odebrać przesyłkę. Pozostałe przypadki skończyły się tym, że firmy, od których miałem otrzymać przesyłki – zmieniły firmę kurierską, bo kurierzy mieli problemy z odebraniem paczek. Konkurencja bez problemu je dostarczyła.
Po przeczytanych komentarzach internautów oraz własnych doświadczeniach mogę przyznać wielką żółtą kartkę DPD Polska. Jeśli nie zobaczy problemu – może bardzo szybko zniknąć z rynku.
Taka sytuacja
Jeśli miałeś problem z biurem obsługi klienta, napisz do nas: [email protected]
O autorze