Jak e-handel zrewolucjonizował prawa konsumenta?

• 15 marca 1962 roku John F. Kennedy określił cztery podstawowe prawa konsumentów: prawo do informacji, wyboru, bezpieczeństwa oraz reprezentacji.
• Powszechne wykorzystanie Internetu zmieniło koncepcję praw konsumenta, które teraz muszą odpowiadać no nowe potrzeby kupujących.
• E-klienci zwracają szczególną uwagę na bezpieczeństwo: 20% zrezygnuje z zakupu, jeżeli nie będzie jego ulubionej metody płatności[1].

Prawa konsumenta sformułowane ponad pół wieku temu dzisiaj wciąż pozostają aktualne, chociaż w XXI wieku ich realizacja nabiera zupełnie nowego wymiaru. Nowe rozwiązania technologiczne, w szczególności handel internetowy i mobilny, przyczyniły się do ich nowej interpretacji, a firmy prześcigają się w odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania.

Po pierwsze – informacja

Prawo konsumenta do informacji to nie tylko możliwość łatwego dotarcia do oferty firmy w różnych kanałach, ale również zapoznania się z dokładnym opisem towaru czy usługi. Jak wynika z badań nawet 35 proc. polskich e-konsumentów częściej kupowałoby za granicą, gdyby mogli poznać dokładny koszt transakcji w lokalnej walucie, a 32 proc. zachęciłaby strona sprzedawcy dostępna w ich języku.

Ponad dwie trzecie Polaków szuka w sieci informacji o towarach lub usługach[2]. Skuteczne dotarcie do konsumentów z informacją wymaga bycia tam, gdzie są oni. Przykładowo, konsumenci z pokolenia Z spędzają przeciętnie aż 2 godziny dziennie w mediach społecznościowych[3]. Nic więc dziwnego, że firmy chcące do nich dotrzeć, coraz częściej spotykają się z nimi właśnie tam – tłumaczy Marcin Glogowski, Dyrektor Zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią.

Po drugie – wybór

W dzisiejszych czasach wybór oznacza nie tylko szeroki asortyment produktów, ale również możliwość skorzystania z wielu różnych kanałów sprzedaży – zakupów w centrum handlowym, w sklepiku pod domem, online, czy przez telefon komórkowy na plaży. W ciągu ostatnich sześciu miesięcy już jedna trzecia konsumentów na świecie zrobiła zakupy przez social media[4]. Z kolei aż 38 proc. Polaków, którzy regularnie odwiedzają portale społecznościowe, korzysta z przycisku „Kup” – najczęściej robią to osoby młode w wieku 18-34 lat[5].

Klienci chcą mieć wybór, jak zapłacą za zakupy. Co piąty e-konsument zrezygnuje z transakcji, jeśli nie będzie mógł zapłacić w swój ulubiony sposób[6], a 87 proc. porzuci koszyk zakupowy, jeśli cały proces płacenia będzie zbyt trudny[7] – ostrzega Marcin Glogowski, Dyrektor Zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią.

Po trzecie bezpieczeństwo, po czwarte reprezentacja

Prawie połowę globalnych konsumentów obawia się o bezpieczeństwo transakcji mobilnych[8], a 10 proc. wybiera sklepy stacjonarne zamiast ponieważ uważa, że proces płatności w nich jest bezpieczniejszy[9].