E-commerce staje się powszechny, ale MŚP na tym nie zyskują

Mali i średni przedsiębiorcy ubolewają nad oczekiwaniami klientów wykreowanymi przez korporacje, które zmuszają ich do oferowania zniżek. Wszelkie rabaty skutkują z kolei obniżeniem marży sprzedawców. Na kilka tygodni przed początkiem wyprzedaży czy promocjami takimi, jak Black Friday sprzedaż spada do minimum, ponieważ konsumenci czekają na rabaty.

– Na rynku zdominowany przez dużych graczy, którzy mogą oferować wyższe rabaty, przy zastosowaniu wysokich budżetów reklamowych, mniejsi sprzedawcy mogą zdobyć klientów tzw. wartością dodaną. Konsumenci bowiem cenią marki oferujące np. darmową dostawę czy wydłużony czas na zwrot zakupów. – dodaje Jan Enno Einfeld.

Zwroty generują popularność, ale i straty
Możliwość zwrotu zakupionych produktów stała się w ostatnich latach standardem w internetowych kanałach sprzedaży. Wiele firm z powodu zamknięcia sklepów stacjonarnych na czas zamrożenia gospodarki wydłużyło prawnie gwarantowany 14-dniowy czas zwrotu nawet do 100 dni. Działanie to ma zachęcić osoby obawiające się wizyty w salonie do zakupu online – badania pokazują, że 97 proc. internautów kupuje towary z myślą o możliwości ich ewentualnego zwrotu. Niestety dla przedsiębiorców dłuższy okres na odesłanie zakupów generuje dodatkowe koszty oraz zatory finansowe i produktowe. Jak wiele sklepy tracą na zwrotach?

Szacuje się, że zwroty zakupów internetowych w Wielkiej Brytanii kosztują branżę e-commerce 60 mld funtów rocznie. Jest to problem widoczny przez cały rok na całym świecie, szczególnie nasilony w przypadku dużych okresów dyskontowania, takich jak Black Friday lub wyprzedaże. Statystyki operatorów pocztowych pokazują, że liczba przesyłek zwrotnych do sklepów internetowych w 2019 r. wzrosła o 92 proc. r/r. Eksperci przekonują, że nowe zasady zwrotów, a także przejście części klientów tylko do kanałów sprzedaży online mogą jeszcze bardziej zwiększyć te statystyki.

– Duża liczba zwrotów to ogromne koszty administracyjne i sprzedażowe, które potrafią bardzo obciążyć mniejszych przedsiębiorców. W nowym reżimie sanitarnym zwracane towary przechodzą kwarantannę, następnie są dezynfekowane i czyszczone, a czasami również naprawione, zanim trafią do ponownie sprzedaży. Jeśli w ogóle do niej trafią. Amerykański urząd skarbowy obliczył, że średnio 10 proc. zwracanych produktów nie nadaje się do ponownej sprzedaży – są oddawane na darowizny lub utylizowane. – dodaje Jan Enno Einfeld, CEO Finiata Group.

Do obsługi zwrotów dedykowane są specjalne zespoły pracowników, które w okresach wzmożonej sprzedaży wymagają dodatkowego wsparcia. Dużym korporacjom znaczne łatwiej zrekompensować takie koszty, podczas gdy mniejszych sprzedawców takie zachwianie skutkuje pogorszeniem całorocznych wyników. Pierwszy kwartał 2021 roku pokaże komu udało się przetrwać zarówno pandemię, jak i sezon przedświątecznych zakupów.