Doświadczenia klientów – jakie firmy najlepiej chronią nasze dane osobowe?
Z kolei aż 56 proc. osób starszych nie ufa mediom społecznościowym odnośnie ich polityki związanej z ochroną danych osobowych w porównaniu do 39 proc. wśród przedstawicieli pokolenia Z.
E-commerce wzbudza mieszane uczucia
Ciekawe wyniki dotyczą także branży e-commerce. Okazuje się, że konsumenci bardziej ufają sklepom działającym wyłącznie online niż tym, które mają także fizyczne placówki. Te pierwsze, jako najlepiej chroniące dane osobowe, wskazało 10 proc. respondentów – w porównaniu do 6 proc. wskazań na tradycyjne firmy handlowe.
Jednocześnie aż 19 proc. respondentów wskazało też sklepy online w gronie branż, którym ufają najmniej. Tradycyjne firmy handlowe nie wzbudzają zaś zaufania 17 proc. respondentów. Opinie te były spójne pod względem płci i wieku respondentów.
„Zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia w obsłudze klienta jest kluczem do poprawy jego satysfakcji i zwiększenia lojalności. Nie da się jednak tego zrobić bez danych na temat jego zachowań i nawyków agregowanych z wielu różnych źródeł. Nasze badanie wyraźnie pokazuje, że konsumenci obawiają się przekazywania takich danych. Dla firm na całym świecie, w tym i w Polsce, to duże wyzwanie, które jednak warto podjąć. W zyskaniu zaufania klientów na pewno pomogą transparentne zasady dotyczące polityki prywatności i odpowiednie narzędzia, które będą chronić dane klientów, jednocześnie umożliwiając ich obsługę w wielu kanałach i na niespotykanym poziomie personalizacji” – komentuje Małgorzata Gawrysiak, General Manager w Genesys Polska.
Dodatkowe informacje
Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach firm badawczych Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Firma na początku br. zmieniła nazwę swojego flagowego systemu PureCloud na Genesys Cloud. Posunięcie to miało odzwierciedlać ewolucję firmy i jej skoncentrowanie się na „Experience as a service”, czyli na zapewnieniu pozytywnych doświadczeń konsumenckich przez personalizowanie ich komunikacji z działem obsługi na niebywałą dotąd skalę. Bazując na Genesys Cloud można bardzo szybko stworzyć centrum obsługi w chmurze, które umożliwi spersonalizowanie obsługi klientów z wykorzystaniem wielu różnych kanałów kontaktu, a także opartych o sztuczną inteligencję narzędzi automatyzujących wybrane obszary obsługi.
Więcej informacji na temat firmy Genesys jest dostępnych pod adresem: www.genesys.com/pl.
O autorze