Bank Cyfrowy w Cyfrowej Erze
Bank Cyfrowy w Cyfrowej Erze
Digitalizacja procesów sprzedaży i obsługi w kontekście Omnichannel
„Uber – największa korporacja taksówkowa świata nie posiada ani jednego samochodu, Facebook – najpopularniejsza firma medialna świata nie wytwarza własnej treści, Alibaba – najcenniejszy sprzedawca detaliczny nie ma magazynów a Air B&B – największy operator miejsc noclegowych nie posiada własnej bazy hotelowej. Dzieje się coś ciekawego”.
-
TechCrunch Blog, March 2015
Bloger z TechCrunch bez wątpienia ma rację. Jakie interesujące zjawisko obserwujemy? Wg McKinsey and Company “przedsiębiorstwa zawsze wykorzystywały technologie, aby poprawiać wydajność i inne wskaźniki. Ale w ostatnich latach obserwujemy prawdziwą eksplozję technologii mobilnych, mediów społecznościowych, czy big data…”.
Cyfrowa Era, Cyfrowy Klient i Cyfrowe Przedsiębiorstwo
Wspomniana eksplozja nowych technologii przenosi całe rynki, w tym sektor bankowy, do zupełnie nowej ery – nazwanej przez analityków Erą Cyfrową (ang. Digital Era). Bez wątpienia nie jest to kolejny modny slogan marketingowy. Przemiany rynkowe mają głęboki charakter. Nowoczesne technologie cyfrowe w sposób trwały zostały dopisane do spektrum środków międzyludzkiej komunikacji. Szczególnie dla młodszych generacji stały się one ich naturalnym środowiskiem i podstawowym medium kontaktów, bez których młodzi ludzie nie wyobrażają sobie funkcjonowania we współczesnym świecie. Technologie mobilne, Internet i media społecznościowe są dzisiaj wykorzystywane przez młodsze pokolenia do zabawy i rozrywki, ale także do pracy i codziennej komunikacji. Oczekują od swoich pracodawców, partnerów i dostawców usług wykorzystania w komunikacji tych mediów, które uznają za naturalne.
Dlatego McKinsey and Company zastrzega, że zmiany te “… przynoszą wiele nowych możliwości, ale także zagrożeń dla przedsiębiorstw. Firmy, które pragną wykorzystać te zmiany (…) muszą w pełni zrozumieć gdzie jest źródło wartości w nowych technologiach. Dla jednych firm może to być marketing, dla innych sprzedaż. Być może jest to automatyzacja procesów lub kombinacja tych wszystkich elementów…”
Kwestia ta dotyczy także banków działających na polskim rynku. Rewolucja cyfrowa ma miejsce także w Polsce, gdzie zwłaszcza młodzi ludzie przejmują identyczne wzorce zachowań i metody komunikacji znane na rynku amerykańskim czy zachodnioeuropejskim. Także w Polsce zaczęły pojawia
się instytucje hołdujące hasłu „bankowość bez banków”, np. kantory internetowe, platformy płatnicze, itp. Dzisiaj próbują przejąć pewne nisze rynkowe. W przyszłości nowi gracze będą próbowali poszerzać skalę swojego działania i zmieniać pole gry, tak jak na swoich rynkach zrobili to Uber czy Airbnb. Sektor bankowy może zostać poddany gwałtownej „uberyzacji”!
„Klasyczne” banki mogą przyjąć postawę biernych obserwatorów i w dłuższym horyzoncie przegrać. Mogą także budować własne strategie i wdrażać projekty, które w czasach Ery Cyfrowej dają szansę na utrzymanie lub umocnienie pozycji na rynku Cyfrowego Klienta jako Cyfrowe Przedsiębiorstwa.
Ale to już było
Digitalizacja procesów biznesowych w bankach jest realizowana od kilku dekad. Na rynku globalnym już w latach 60 wykorzystywano technologię mainframe’owe do uruchamiania centralnych systemów bankowych, które umożliwiały automatyzację procesów back – office: księgowania, rozliczeń, clearingu, modelowania produktów (rachunków, pożyczek, itp.) itd. Na zapleczu banku powstawała „infrastruktura” systemu informatycznego, która całe dekady znakomicie wspierała bankowość „oddziałową”. Przez wiele lat oddział był głównym kanałem bankowym. Bank otwierał drzwi i czekał na klientów, aby ich tam sprawnie obsłużyć. Z czasem jednak oczekiwania klientów rosły. W kolejnych dekadach następował szybki rozwój technologii informatycznych. Miedzy innymi pojawiła się koncepcja architektury trójwarstwowej, idea budowania złożonego systemu informatycznego w oparciu o szynę integracji i postulaty SOA, dzięki którym nastąpiła możliwość pełnej integracji i automatyzacji, tym samym digitalizacji całych procesów biznesowych. W przypadku banku, poza systemem centralnym realizującym podstawowe funkcjonalności bankowe pojawił się cały zestaw nowych rozwiązań. Umożliwiają one między innymi: automatyzację obiegu procesów biznesowych i dokumentów (work flow i document flow), zarządzanie relacjami z klientami i obsługę klientów i procesów sprzedażowych (CRM analityczny, CRM operacyjny, aplikacje front-endowe). Do tego dochodzą systemy analityczne i sprawozdawcze, elektroniczne kanały dostępu czy tak oczywiste dla współczesnej bankowości rozwiązania, jak te związane z zarządzaniem gotówką i siecią bankomatów, czy obsługa kart płatniczych i punktów sprzedaży i wiele innych.
W polskim systemie bankowym procesy te charakteryzowały się nieco odmienną dynamiką. Ze względu na poprzedni ustrój społeczno-gospodarczy, informatyzacja banków rozpoczęła się później. Wraz z odzyskaniem wolności gospodarczej, system bankowy w Polsce został od nowa przebudowany i informatyzacja przyspieszyła. Powstawały systemy wspierające bankowość oddziałową. Następnym krokiem było zbudowanie rozwiązań umożliwiających odmiejscowienie rachunku. Dzisiaj jest to traktowane, jako oczywistość, natomiast u progu lat dziewięćdziesiątych poprzedniego stulecia jako bardzo wartościowa innowacja. Potem lawina informatyzacji przyspieszyła. Banki w Polsce wdrożyły centralne systemy, omijając niektóre kroki rozwoju technologii. Obudowały swoje systemy centralne kolejnymi aplikacjami opisanymi powyżej i dzięki integracji możemy mówić o digitalizacji procesów biznesowych.
Z czasem przybywało także nowinek technologicznych, takich jak karty EMV, NFC, bankomaty biometryczne itd. W przypadku wielu tych nowoczesnych rozwiązań polski sektor bankowych jest w czołówce wdrożeń na świecie.
W tym czasie na rynek wchodziły kolejne pokolenia konsumentów stawiające bankom kolejne wymagania. Obecnie, jak już wspomniano, smartfony, tablety i inne urządzenia mobilne po raz kolejny zmieniły oczekiwania konsumentów w stosunku do dostawców usług, w tym usług bankowych. Współcześni konsumenci są w stałym kontakcie ze swoimi przyjaciółmi czy członkami rodziny, gdziekolwiek się znajdują. Tego samego oczekują od swojego banku.
To, co wyróżnia obecną falę digitalizacji to fakt, że w przeszłości wiele wysiłków koncentrowało się na automatyzacji procesów back office’owych banku. Dzisiejsza rewolucja odbywa się głównie na styku konsumenta z bankiem. Ta klasyczna „infrastruktura” jest dzisiaj wciąż niezbadana, ale niewystarczająca. Źródłem wyróżnienia się na tle konkurencji nie jest to, w jaki sposób zautomatyzowano back office w banku. Dzisiaj przewagę konkurencyjną buduje się w oparciu o propozycję lepszego doświadczenia klienta realizowaną głównie dzięki nowoczesnym kanałom komunikacji wykorzystującym technologie internetowe i mobilne. Nie dziwi zatem fakt, że współczesny CIO banku nie zapominając o ciągłości działania istniejącej w banku „infrastruktury” czy o bezpieczeństwie danych, coraz częściej myśli o wdrożeniu nowych aplikacji na urządzenia mobilne, czy wprowadzeniu zaawansowanych systemów analitycznych potrafiących analizować potrzeby klientów i podpowiadać kolejne ruchy sprzedażowe.
Doświadczenie Klienta w rzeczywistości Omnichannel
Wiele banków działających w Polsce zrealizowało w ostatnich latach projekty, które przybliżyły je do wizji Cyfrowego Przedsiębiorstwa i zostały docenione w środowisku międzynarodowym. Przykłady takie jak Alior Sync czy Nowy mBank zostały wręcz obsypane deszczem nagród na całym świecie. Dostrzeżono w nich próbę zaoferowania klientom spójnego doświadczenia w każdym dostępnym kanale w oparciu o nowoczesne technologie internetowe i mobilne, wsparte w tle algorytmami analitycznymi dającymi bankom możliwość lepszej reakcji na potrzeby ich klientów.
O autorze
