Bank Cyfrowy w Cyfrowej Erze
Wydaje się jednak, że niektóre instytucje finansowe na świecie idą jeszcze dalej. Przykładowo, działający w Wielkiej Brytanii Metro Bank deklaruje słowami dyrektora zarządzającego Paula Mariott-Clarke’a:
"Staramy się tworzyć fanów, a nie klientów. Nasza kultura zbudowana jest wokół zaskoczenia i radości”
Ten brytyjski bank źródeł sukcesu upatruje w dojrzewaniu Cyfrowego Klienta oraz w odejściu od modelu skoncentrowanego na transakcjach do modelu skoncentrowanego na kliencie. Przy okazji, bank staje się coraz bardziej „społeczny”. Wykorzystuje technologie mobilne i media społecznościowe, aby jego klienci – fani mogli kontaktować się z bankiem w najdogodniejszy dla nich sposób. Dodatkowo, działy marketingu i sprzedaży wykorzystują narzędzia analityczne pozwalające im na bieżąco śledzić nastroje w mediach społecznościowych i reagować na nie za pomocą spersonalizowanych odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
W Cyfrowym Przedsiębiorstwie realizującym strategię koncentracji na kliencie: „cała organizacja sprzedaje”. Proces biznesowy jest zorientowany na sprawną i szybką realizacje potrzeb klientów. Dlatego dopełnieniem nowoczesnych procesów komunikacji jest automatyzacja procesów biznesowych realizowanych w tle. Dzięki zastosowaniu technologii informatycznych cały proces jest spójny i sprawny, a spójna informacja w każdym kanale daje klientowi poczucie personalizacji i koncentracji całego banku na jego potrzebach. Wiele banków w dobie cyfrowej rewolucji korzysta z ujednoliconych narzędzi CRM i call center service desk, aby zapewnić milionom klientów lepszy standard usług.
Co dalej? Powrót do back office?
Aby osiągnąć sukces w dobie Ery Cyfrowej, bank oferujący najwyższy poziom doświadczenia klienta poprzez omni – kanałowy dostęp powinien:
-
Do głębi poznać potrzeby klienta – informacje o klientach analizowane w czasie rzeczywistym muszą zostać przełożone na wiedzę i działania adekwatne dla konkretnego klienta.
-
Być zawsze dostępny – umożlwiający dostęp za pomocą „jednego kliknięcia” na urządzeniu mobilnym do zasobów banku znajdujących się we własnych centrach obliczeniowych lub w chmurze.
-
Być uważny na potrzeby klientów i przewidywać ich potrzeby.
Bez wątpienia taki poziom doświadczenia klienta wymaga wykorzystania istniejących i dalszego rozwoju nowych systemów informatycznych. Ale sama informatyka to za mało. Bank musi adaptować także swoją własną kulturę do wymogów obecnej Ery Cyfrowej.
Ta przemiana rozpoczyna się od wewnątrz – w back office banku. Wymagana jest równowaga pomiędzy:
-
Najnowszą technologią zapewniającą dostęp do klientów.
-
Uproszczonymi procesami wewnątrz banków realizowanymi za pomocą technologii i narzędzi dostępnych dla pracowników.
-
Kulturą personelu nakierowaną na otwartość na klienta i jego potrzeby. Kultura ta musi być budowana w oparciu o lepsze zrozumienie Klienta Cyfrowego – zrozumienie jego potrzeb i sposobów komunikacji.
Dzięki tej równowadze i spójnemu rozwojowi tych trzech obszarów, banki będą w stanie dalej oferować innowacyjne rozwiązania dla swoich klientów. Zbudowanie nowej kultury i wykorzystanie nowych technologii w inny sposób może być źródłem kolejnych szans biznesowych dla banków.
Przykładowo, w obszarze głębszego poznania potrzeb klientów banki w przyszłości będą mogły korzystać z algorytmów typu „machine learning”. To zautomatyzowane poznawanie potrzeb klientów pozwoli bankowi jeszcze lepiej się do nich dopasować, m.in. poprzez budowanie nowych aplikacji biznesowych, nowych usług, lepszą segmentację czy właściwe kampanie marketingowe.
W obszarze uproszczenia procesów biznesowych, poza ich automatyzacją w obrębie własnego przedsiębiorstwa, banki będą być może eksperymentowały z architekturą open API, która pozwoli im budować własne platformy usługowe lub zaistnie
na platformach innych usługodawców oferujących znacznie szerszy portfel usług niż tylko usługi finansowe.
Podsumowując, można zatem stwierdzić, że nie bez powodu obecną falę digitalizacji procesów biznesowych w bankach nazywa się także konsumeryzacją bankowości. Konsumenci wnoszą do relacji z bankiem nowe formy komunikacji i ich zachowania konsumenckie domykają pętle innowacji w obszarze digitalizacji procesów biznesowych w banku. Istniejąca „infrastruktura” systemów informatycznych zabezpiecza od lat automatyzację procesów działających na zapleczu banku, natomiast współczesne technologie umożliwiają klientowi wykorzystanie całkowitego potencjału tej „infrastruktury” dzięki łatwemu dostępowi. Z kolei współczesna technologia umożliwia bankom oferowanie usług jeszcze lepiej adresujących potrzeby klienta.
Technologia informatyczna daje olbrzymie możliwości zwłaszcza dzięki swojej otwartości. Oczywiście nikt nie posiada magicznej recepty na sukces. Bez wątpienia czynnik kulturowy, czyli ludzki będzie miał, wciąż kluczowe znaczenie pomimo olbrzymiego nagromadzenia rozwiązań automatyzujących procesy. Nie jest także pewne w jakim kierunku pójdą działania konkurentów spoza sektora bankowego. Złożenie tej zaawansowanej technologii, czynnika ludzkiego i niepewności czyni z sektora bankowego fascynującą gałąź gospodarczą w najbliższych latach. Wygląda na to, że nudno nie będzie.
Tematyka Digitalizacji procesów sprzedaży i obsługi w kontekście Omnichannel będzie poruszana w trakcie konferencji Banking Summit, która odbędzie się już 21-22 października 2015 r. w hotelu Westin w Warszawie. http://bankowosciubezpieczenia.pl/banking-summit/program/
Autor: Andrzej Gibas, Financial Services Industry Sales Manager, Microsoft.
O autorze
