Zdalne Call Center – sposób na obsługę klienta w czasach pandemii
Na przestrzeni ostatnich kilku tygodni praca zdalna stała się podstawą funkcjonowania działów obsługi klienta już w ponad 700 największych firmach i organizacjach z całego świata, korzystających z produktów Genesys, lidera rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Firma udostępniła te statystyki, dołączając zbiór wskazówek tym wszystkim, którzy chcą, aby ich pracownicy Call i Contact Center mogli pracować zdalnie i aby ich wydajność pracy była na tym samym poziomie albo wyższa. W ramach specjalnej oferty Genesys zaoferował też 3-miesięczny darmowy dostęp do platformy Genesys Cloud. Dzięki temu, w prosty sposób będzie można zbudować zdalne Call i Contact Center.
Możliwość zapewnienia zdalnej pracy konsultantom z działów obsługi klienta jest bardzo ważne w czasach pandemii koronawirusa. Nie da się jednak przenieść Call i Contact Center do trybu „praca z domu” za pomocą jednego prostego ruchu – potrzebne są do tego odpowiednie narzędzia, wprowadzenie nowych zasad pracy zdalnej, a także dyscyplina w ich przestrzeganiu. Na co należy zatem zwrócić uwagę podczas uruchamiania zdalnego Call i Contact Center? W oparciu o doświadczenia firm, które skorzystały z rozwiązań Genesys, takich jak m.in. miasto Helsinki, Lenovo, LY.com, JPIMedia, eFinancial czy Gleaners Food Bank, Genesys przygotował zbiór wskazówek dotyczących kluczowych narzędzi i zarządzania pracownikami zdalnego Call i Contact Center.
Wspieraj kulturę pracy zdalnej i utrzymuj kontakt z zespołem
Osoba nadzorująca pracę zespołu Call i Contact Center powinna dbać o zachowanie komunikacji bezpośredniej ze wszystkimi swoimi pracownikami, pomimo trybu pracy zdalnej. W tym celu można wykorzystać narzędzia do wideokonferencji i przy ich pomocy prowadzić codzienne spotkania zespołu. Kluczowa funkcja takiego narzędzia to udostępnianie ekranu komputera, tak aby można było współdzielić dane i pulpity nawigacyjne. Pomoże to w omówieniu bieżących tematów związanych z pracą, zebraniu opinii pracowników, przekazaniu im uwag i odpowiedzi na nurtujące ich problemy. Dzięki temu lider zespołu będzie miał pełny wgląd w postępy i morale swojego zespołu.
Zaopatrz się w narzędzie do monitorowania wskaźników KPI
Monitorując wydajność zdalnego Call i Contact Center należy w czasie rzeczywistym śledzić i kontrolować kluczowe wskaźniki KPI, które bezpośrednio wpływają na zadowolenie klienta z obsługi, a przez to na postrzeganie firmy. Oznacza to, że należy się zaopatrzyć w narzędzie pozwalające na śledzenie szeregu kluczowych wskaźników pracy konsultantów, takich jak rozwiązanie problemu podczas pierwszego kontaktu czy średni czas oczekiwania na połączenie. Mając wgląd w te i inne wskaźniki, a także możliwość porównania ich z danymi historycznymi, można z powodzeniem zarządzać pracownikami w trybie zdalnym, osiągając przy tym ich wysoką efektywność pracy przy jednoczesnym wysokim poziomie zadowolenia klientów.
Zacznij elastycznie planować
Praca zdalna niesie ze sobą szereg wyzwań związanych z zarządzeniem harmonogramem działań poszczególnych konsultantów. Dlatego tak ważne jest, aby mieć odpowiednie narzędzie, które umożliwi szybkie reagowanie na zmieniające się obciążenie i dostosowanie do niego grafika. Obecna sytuacja i ograniczenia z nią związane, w tym zakaz kontaktów bezpośrednich powodują, że rola Call i Contact Center znacząco wzrosła, bo praktycznie cała obsługa klientów jest prowadzona za pomocą zdalnych kanałów komunikacji. Dotyczy to wielu instytucji, w tym m.in. banków, placówek opieki zdrowotnej, podmiotów sektora publicznego i wielu innych organizacji. Do tego bieżąca sytuacja związana z pandemią sprzyja sytuacjom skokowego wzrostu obciążenia Call i Contact Center. Elastyczne i precyzyjne zarządzanie czasem pracy jest zatem kluczem, żeby sprostać tym wyzwaniom.
Korzystaj z narzędzi do monitorowania i oceny jakości
Dysponując zaawansowanym narzędziem do monitorowania i oceny jakości pracy konsultantów, należy z niego intensywnie korzystać. Mierzenie szeregu wskaźników KPI – jak np. rozwiązanie problemu podczas pierwszego kontaktu, czas oczekiwania na połączenie, odsetek zablokowanych połączeń, czas obsługi w trakcie i po połączeniu – umożliwi kompleksowe monitorowanie wszystkich interakcji w Call i Contact Center. Dzięki temu firma będzie mogła z powodzeniem identyfikować brak efektywności, osiągać założone cele związane z wydajnością pracy, a także zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów.
Udostępnij pulpity kontrolne działające w czasie rzeczywistym
W warunkach pracy zdalnej niezwykle ważne jest, aby umożliwić osobom nadzorującym pracę konsultantów monitorowanie ich wydajności w czasie rzeczywistym. Nowoczesne rozwiązania Call i Contact Center w chmurze oferują pulpity kontrolne, które dzięki licznym wskaźnikom zapewniają bieżący wgląd w każdy proces, jak wydajność konsultanta, liczba obsługiwanych przez niego interakcji i liczba klientów oczekujących w kolejce. Dzięki temu można szybko zareagować na pojawiające się problemy, bez konieczności przerywania pracy konsultanta.
O autorze