Zdalne Call Center – sposób na obsługę klienta w czasach pandemii

8 kwietnia 2020

Wykorzystaj ankiety uzyskane w czasie kontaktu z Call i Contact Center

Ankiety przeprowadzane po rozmowach pokazują faktyczny stan zaangażowania i odczuć klienta. Dzięki temu Call i Contact Center może podjąć odpowiednie działania w zakresie poprawy jakości obsługi klientów i ich zadowolenia. Dlatego tak ważne jest bieżące monitorowanie satysfakcji klientów – nie tylko przez śledzenie różnych wskaźników KPI – ale także za pomocą ankiet. Warto też analizować wyniki tych badań, w czym bardzo pomocne są pulpity nawigacyjne umieszczone w nowoczesnych systemach Call i Contact Center. Uzyskane z ankiet dane przekształcane są w praktyczne wskazówki, pokazując jak poprawić wydajność pracy i lepiej spełniać oczekiwania klientów.

Popraw routing połączeń z konsultantami

Routing połączeń z konsultantami jest znacznie bardziej skomplikowany, jeśli pracownicy Call i Contact Center pracują z domu. Trudniej jest też bezproblemowo kierować wszystkie przychodzące żądania klientów między różnymi lokalizacjami pracowników. Rozwiązaniem tego problemu są predykcyjne narzędzia routingu, które umożliwiają Call i Contact Center dopasowanie klientów do najbardziej odpowiedniego konsultanta i realizację założonych celów, bez względu na miejsce przebywania pracowników.

Udostępniaj dzienne statystyki

Tryb pracy zdalnej wymusza codzienne udostępnianie konsultantom ich statystyk wydajności. Lider zespołu powinien wiedzieć, jak efektywnie pracują jego konsultanci z domu. Niezbędnym jest również, aby każdy z konsultantów dysponował informacjami, czy inni nadążają i osiągają dobre wyniki. Dlatego zespół powinien na bieżąco dzielić się statystykami wydajności, idealnie w obrębie przyjaznego dla wszystkich użytkowników narzędzia. W ten sposób zwiększa się poczucie jedności zespołu i zapewnia się transparentność wszystkich działań w Call i Contact Center.

Zbieraj opinie

W pracy zdalnej bardzo ważne jest zbierania informacji zwrotnych od pracowników. Z tego powodu lider zespołu powinien mieć bieżący wgląd w odczucia i opinie swoich konsultantów, pomimo braku możliwości bezpośredniej interakcji z nimi. Należy zatem zachęcać ich do dzielenia się odczuciami na temat zmian, ich przemyśleniami na temat organizacji pracy i zasad przestrzegania harmonogramów i procedur dot. pracy zdalnej. Wszystko to pomoże utrzymać wysokie morale. Dodatkowo na podstawie zebranych informacji należy okresowo uaktualniać nieefektywne procedury, co zwiększy efektywność rozwiązywania problemów i tym samym poprawi wydajność pracy.

Dysponując odpowiednimi narzędziami i procedurami, można łatwo przenieść pracowników Call i Contact Center do trybu „praca z domu”. Będą oni w stanie pracować równie efektywnie i zapewniać podobną jakość obsługi klienta, jak w tradycyjny sposób, podsumowuje swoją listę Genesys.

Uruchom zdalne Call i Contact Center w 48 godzin, przez 3 miesiące za darmo

Wszystkie firmy, które są zainteresowane uruchomieniem zdalnego Call i Contact Center w chmurze, mogą teraz to zrobić na wyjątkowo atrakcyjnych warunkach, dzięki specjalnej promocji ogłoszonej przez Genesys w związku z pandemią koronawirusa. Jak zapewnia firma, Call i Contact Center w chmurze zostanie stworzone za darmo w ciągu 48 godzin i umożliwi ono zdalną obsługę klientów bez żadnych ograniczeń przez 90 dni.

Więcej informacji na temat firmy Genesys oraz jej rozwiązania Contact Center Genesys Cloud jest dostępnych pod adresem: www.genesys.com/pl.