Instytucje finansowe coraz bardziej zorientowane na potrzeby klienta

26 września 2013

Obecnie tysiące oddziałów bankowych na całym świecie wykorzystują Microsoft Dynamics CRM do przetwarzania wielokanałowych kontaktów z klientami. Wdrożenie rozwiązania przyniosło instytucjom finansowym szereg korzyści – m.in. o 20% zwiększył się wskaźnik rozwiązywania problemów na poziomie oddziałów już przy pierwszym zgłoszeniu dzięki kompleksowym informacjom o każdym kliencie, zaś o 30% wzrosła wydajność konsultantów w centrach obsługi klienta dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy oraz wbudowanym formularzom i raportom, co z kolei skróciło średni czas wyjaśnienia sprawy, poprawiając jakość obsługi klientów i ich relacje z pracownikami oddziałów. Duże znaczenie dla instytucji finansowych ma fakt, że Microsoft Dynamics CRM wykorzystuje narzędzia programowania i języki zgodne ze standardami branżowymi. Ułatwia to bankom jego dostosowanie do innych procesów poza marketingiem, sprzedażą czy usługami. Kadra kierownicza może m. in. usprawniać operacje i obsługę klientów metodami, które zazwyczaj nie są kojarzone z systemami CRM.

Doświadczenia europejskich banków pokazują, że wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM przyczyniło się do poprawienia wyników ich działalności marketingowej i operacyjnej oraz procesów zarządzania ryzykiem. Przykładowo w węgierskim banku MKB Microsoft Dynamics CRM przyczynił się do skrócenia czasu obsługi klienta o 25%, zmniejszenia wskaźnika odpływu klientów o 5% i wzrostu zysków pochodzących od głównej grupy klientów o 20%. Z kolei austriacki Volkskreditbank zawdzięcza rozwiązaniu zwiększenie efektywności sprzedaży o 32%, wzrost jakości obsługi klienta o 18% oraz skrócenie czasu potrzebnego na przygotowywanie raportów i analiz o 95%.

– Przykłady banków, które z sukcesem rozwijają swoją działalność z wykorzystaniem rozwiązania Microsoft Dynamics CRM, jasno pokazują, że coraz więcej instytucji finansowych przyjmuje strategię, w której to klient znajduje się w centrum zainteresowania i wszystkie działania koncentrują się wokół jego potrzeb. Rośnie również świadomość organizacji, że technologia jest niezbędnym narzędziem, które pozwala spojrzeć na prowadzoną działalność z perspektywy klienta – podsumowuje Paweł Jakubik.

O autorze

Microsoft

Microsoft jest liderem branży nowych technologii – dostawcą urządzeń i usług dla konsumentów oraz klientów instytucjonalnych i komercyjnych, które pomagają w pełni realizować ich potencjał. Wśród sztandarowych produktów oferowanych przez Microsoft jest system operacyjny Windows. Wraz z premierą Windows 8 – dostępnego już w najnowszej wersji Windows 8.1 – firma wprowadziła na rynek pierwszy, obsługiwany dotykowo system operacyjny z rodziny Windows, który działa na tradycyjnych komputerach oraz urządzeniach z ekranami dotykowymi, w tym również na tabletach PC. Równocześnie z premierą Windows 8 Microsoft wprowadził na rynek pierwszy komputer sygnowany własnym logo – Microsoft Surface. System operacyjny Windows dostępny jest również w wersjach na platformę mobilną – Windows Phone oraz platformę serwerową – Windows Server.Kluczową pozycję w portfolio firmy zajmuje również Microsoft Office, powszechnie używany zestaw aplikacji wspierających komunikację i produktywność. Pod nazwą Microsoft Office 2013 jest on dostępny w formie tradycyjnego oprogramowania instalowanego na urządzeniu. Jednocześnie pod nazwą Office 365 udostępniany jest jako zestaw aplikacji online albo instalowanych na urządzeniu, wraz z dodatkowymi usługami w chmurze, które w pełni wspierają mobilny styl pracy. Ponadto w ofercie spółki znajdują się również rozwiązania wspierające zarządzanie z rodziny Microsoft Dynamics. Microsoft jest także liderem w zakresie rozwiązań dostarczanych w formie usług w modelu cloud computing i jako jedyny dostawca posiada kompleksową ofertę zarówno infrastruktury, platformy programistycznej oraz aplikacji w chmurze obliczeniowej. Całe środowisko tworzy spójną platformę Cloud OS, działającą w oparciu o m.in. Microsoft Azure. Rozwiązania chmurowe oferowane przez Microsoft mogą być dostarczane klientom w modelu chmury publicznej, ale również w modelach chmury prywatnej oraz hybrydowej, która jest połączeniem obu modeli dostosowanym do potrzeb klienta. Microsoft Corporation powstał w 1975 roku w USA, a polski oddział firmy istnieje od 1992 r. W swoich filiach na całym świecie Microsoft zatrudnia blisko 100 tys. specjalistów z różnych dziedzin, w tym około 350 osób w Polsce.