loader

Jak sztuczna inteligencja (AI) wspiera sprzedaż, marketing czy HR?

Ogólny rynek sztucznej inteligencji obejmuje szeroki wachlarz zastosowań, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, automatyzacja procesów zrobotyzowanych i maszyny uczenia się. Konwersacyjna sztuczna inteligencja (conversational AI) to rozwiązanie, które umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim, a językiem komputerowym komunikacja między nimi stała się łatwa i naturalna.

Oprogramowanie wykorzystywane jest zarówno do zautomatyzowanego, jak i wspomaganego przez konsultanta budowania zaangażowania klientów oraz e-commerce, skalowania i stałego ulepszania przyjętych rozwiązań. Przewiduje się, że już za pięć lat szybko rosnący globalny rynek oprogramowania sztucznej inteligencji (AI), osiągnie wartość około 126 miliardów dolarów. Natomiast rynek chatbot-ów w 2019 roku został wyceniony na 17,17 mld dolarów, a jego predykcja do 2025 roku wskazuje na 102,29 mld USD. Cyfryzacja gospodarki jest jednym z kluczowych warunków jej konkurencyjności w świecie, a w rezultacie niezbędnym czynnikiem wzrostu znaczenia Polski i dobrobytu jej mieszkańców.

Boty to programy wykonujące pewne czynności w zastępstwie człowieka, umożliwiają cyfrową transformację obsługi klienta poprzez dostarczanie inteligentnych rozwiązań, opartych na AI czy usług w chmurze. Bankowość, ubezpieczenia, opieka zdrowotna, telekomunikacja, produkcja i usługi komunalne już mocno korzystają z automatyzacji procesów, a coraz więcej firm z rozległymi działami HR, księgowości, obsługi klienta lub IT traktuje je jako narzędzie do rozwiązania swoich zadań. Przyszłością technologii opartych na konwersacyjnej sztucznej inteligencji są takie rozwiązania, jak np.: Voicebot, Chatbot, Omni-channel, Video Co‐Browsing czy Live Chat. Coraz częściej mamy odczynienie z klientami z tego sektora, wspieramy ich wdrożenia, komunikację z klientami i kampanie B2B dla dostawców technologii. Korzystanie z konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w podejściu wielokanałowym pozwala nawiązać kontakt z klientami w preferowanych przez nich kanałach w celu uzyskania natychmiastowych odpowiedzi i aktywnego zaangażowania. Liczba wirtualnych asystentów rośnie także z powodu rozwoju głębokich sieci neuronowych, uczenia maszynowego i innych postępów technologiach w obszarze sztucznej inteligencji.

Dzięki konwersacyjnej AI działającej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu możesz lepiej zarządzać większą liczbą klientów i popytem. To niezwykle ważne w rozwoju organizacji. Wiele z największych nazwisk w branży technologicznej zainwestowało znaczne środki zarówno w przejęcia sztucznej inteligencji, jak i badania oraz rozwój związane ze sztuczną inteligencją. Giganci technologiczni, jak np. Microsoft, IBM, Google i Samsung złożyli tysiące takich wniosków, a inwestycje funduszy kapitałowych w start-upy związane ze sztuczną inteligencją pochłaniają co roku dziesiątki miliardów dolarów. Np. IBM stworzył chatbota Watson Assistant, który zapewnia interakcję dialogową między systemem konwersacyjnym, a użytkownikami. Pierwszym krokiem we wdrażaniu powinien być przegląd procesów biznesowych wraz z rekomendacjami opierającymi się również na wielkości projektów. Po przeprowadzeniu analizy programiści zaproponują rozwiązania automatyzacyjne dostosowane do konkretnego biznesu. Niektóre firmy oferują bezpłatny audyt w celu przygotowania najlepszego rozwiązania dla klienta. Należy jednak pamiętać, aby znaleźć odpowiednią firmę lub zatrudnić ekspertów, których sposób pracy najbardziej nam odpowiada. Warto również zwrócić uwagę na opinie, szybkość, dostępność i możliwości oprogramowania potencjalnych kontrahentów. Narzędzia oparte na opisanych technologiach są coraz bardziej dostępne i coraz tańsze.

Chatboty pozwalają zaoszczędzić czas, automatycznie odpowiadając na typowe pytania klientów. Mogą być również używane do generowania potencjalnych odbiorców, poprawy komfortu użytkowania i zwiększania sprzedaży. Bot to program, który automatycznie wykonuje akcję na podstawie określonych wyzwalaczy i algorytmów. Chatbot to program komputerowy zaprojektowany do symulacji ludzkiej rozmowy. Użytkownicy komunikują się z tymi narzędziami za pomocą interfejsu czatu lub za pomocą głosu, tak jak rozmawiają z inną osobą. Chatboty interpretują słowa podawane im przez osobę i udzielają z góry ustalonej odpowiedzi.

“Rok 2020 był rewolucyjny dla całej branży nowych technologii. Wiele biznesów musiało w znacznej części zmienić lub zmodernizować swoje procesy. To przełożyło się na czterokrotny wzrost zapytań o rozwiązania do automatyzacji komunikacji. Coraz więcej firm z różnych branż poszukiwało w przetargach dostawców, którzy usprawnią wewnętrzne i zewnętrzne procesy. Pojawiły się nowe potrzeby. To efekt nagłego wzrostu aktywności klientów online oraz przeniesienia budowania relacji i procesów firmowych do sieci. Boty stały się więc sposobem na wsparcie sprzedaży czy obsługi klienta i odciążenie pracowników. Cieszy nas to, że boty przestały być marketingową ciekawostką kojarzoną tylko z Facebookiem i Messengerem. Wirtualni asystenci stają się rozwiązaniem wspierającym złożone procesy, a klienci mają wobec nich coraz większe oczekiwania. Wzrosła świadomość firm na temat automatyzacji komunikacji i nowych obszarów, w których mogą działać boty. Za tym też idzie coraz większa chęć do ich przetestowania, zrobienia tego pierwszego kroku. Przez cały rok pracowaliśmy nad edukacją specjalistów i zarządów. Opowiadaliśmy o problemach, jakie potrafimy rozwiązywać, o potrzebach naszych potencjalnych klientów z jakimi się spotykamy, o wynikach osiąganych przez nasze rozwiązania w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. A dzięki tej rosnącej świadomości klientów i doświadczeniom zbieranym przez dostawców rozwija się cała branża. – mówi Mariusz Pełechaty, CEO – KODA Bots

Czym jest i jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to technologia, która umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim a językiem komputerowym komunikacja między nimi jest łatwa i naturalna. To zestaw technologii, które pozwalają komputerom rozpoznawać ludzki język i rozszyfrowywać różne języki, rozumieć to, co mówimy, określać właściwą reakcję i reagować w sposób naśladujący ludzką rozmowę.

„Automatyzacja w biznesie to już nie tylko innowacja; stała się koniecznością, zwłaszcza dla sektorów B2B i B2C. Konwersacyjna sztuczna inteligencja i chatboty dają firmom wyjątkowy sposób kontaktu z potencjalnymi klientami. Mogą wysyłać duże ilości spersonalizowanych wiadomości 24/7. Po udzieleniu odpowiedzi przez klientów / użytkowników, mogą oni przekazać komunikację do odpowiedniego działu i usprawnić cały proces. Roboty stają się pierwszą linią komunikacji dla coraz większej liczby firm. Firmy automatyzujące reagują na trendy i proponują nowe rozwiązania np. RobotIn, obsługiwany przez firmę G1ANT – w tym przypadku dostarczyciela oprogramowania RPA – to rozwiązanie do automatyzacji Linkedin, które umożliwia użytkownikom kontakt z 3000 potencjalnych klientów miesięcznie. Nie jest potrzebne żadne zaangażowanie człowieka. Organizacje chcą usprawnić swój proces i zwiększyć satysfakcję pracowników, pozwalając im skupić się na kreatywnej części swojej pracy„ – zauważa Tom Kmiecik, założyciel i dyrektor generalny założonej w Londynie i działająca globalnie firmy G1ANT.

Najprostszym przykładem aplikacji Conversational AI jest bot lub FAQ-bot, z którym mogłeś już wcześniej wchodzić w interakcje. Ponad tysiąc rozmów odbył wirtualny doradca Echo Investment, największego na polskim rynku dewelopera – Aurelia, która od kwietnia zagościła na stronach internetowych jego inwestycji. W związku z pozytywną reakcją klientów na nowy sposób komunikacji, firma wprowadziła chatbota na wszystkie strony dedykowane swoim projektom mieszkaniowym. Aurelia ma dostęp do pełnej bazy danych o mieszkaniach w ofercie Echo Investment i na podstawie kryteriów podanych przez rozmówców, jest w stanie w ciągu kilku sekund wyszukać lokal spełniający ich oczekiwania. Użytkownicy mogą np. sprecyzować, jaki jest ich limit budżetowy, jakiej powierzchni poszukują, podać liczbę pokoi czy preferowaną ekspozycję na strony świata. Rozmową z nią jest możliwa o każdej porze i każdego dnia tygodnia.

“Aurelia to doradca, który jest dostępny całą dobę, ma imponującą wiedzę na temat naszych inwestycji i nieograniczony zapał do pracy. Jest jednym z udogodnień, które wprowadzamy do naszej komunikacji z klientami, tak by mogli oni sprawdzić naszą ofertę z każdego miejsca na ziemi i o dogodnej dla nich porze. Poszukujący mieszkania marzeń mogą porozmawiać i znaleźć je z Aurelią, szczegóły omówić z naszym doradcą biura sprzedaży podczas spotkania online, a potem dokonać rezerwacji przy użyciu elektronicznego podpisu” – dodaje Dawid Wrona, dyrektor sprzedaży mieszkań Echo Investment.

Chatbot wykorzystuje rozwijaną przez Google technologię sztucznej inteligencji Dialog Flow. Dzięki autorskim rozwiązaniom programistycznym K2Bots.AI, jej możliwości zostały zintegrowane z systemami informatycznymi Echo Investment, uwzględniając zarówno korzystanie z baz danych o produktach mieszkaniowych, jak i współpracę z rozwiązaniami klasy CRM, Marketing Automation i Business Intelligence. Kolejnym poziomem dojrzałości konwersacyjnych aplikacji AI są wirtualni osobiści asystenci. Przykładami są Amazon Alexa, Apple’s Siri i Google Home. Konwersacyjna sztuczna inteligencja może obsługiwać żądania z większą liczbą zapytań niż ludzie, szybciej dostarczać istotne i poprawne informacje oraz zwiększać dokładność i złożoność w czasie. To interaktywny przekaz marki.

Na początku grudnia b.r. Credit Agricole Bank Polska uruchomił automatycznego doradcę o imieniu Asia, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez Internet. Wkrótce Asia wspomoże również pracę doradców w telefonicznym Contact Center. Chatbot korzysta z technologii Google Dialog Flow – odpowiadającej za rozpoznawanie ludzkiej mowy.

“Technologia ta potrafi rozpoznać słowa i zdania napisane przez klienta na czacie, nawet wówczas, gdy popełnił on błąd lub użyje potocznego słownictwa. Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że bot potrafi rozpoznać synonimy, odmianę wyrazów i dzięki temu doskonale radzi sobie z odpowiadaniem na pytania, a rozmowy brzmią bardzo naturalnie” – informuje Iga Stępień, Manager Transformacji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Bank Polska.

1 2

O autorze