Jak sztuczna inteligencja (AI) wspiera sprzedaż, marketing czy HR?
Na początku 2021 roku Credit Agricole odda też do dyspozycji klientów telebot Asia, którego zadaniem będzie uwierzytelnianie i rozwiązywanie najczęstszych problemów klientów w telefonicznym Contact Center. Bot głosowy to bardzo zaawansowane narzędzie, które jest w stanie rozpoznać i przetwarzać ludzką mowę.
„W dzisiejszej wysoce cyfrowej erze chatboty i boty mogą być potężnym dodatkiem do strategii obsługi klienta dla każdej firmy lub centrum obsługi klienta. Jednak podobnie jak każda inna transformująca technologia, firmy będą musiały upewnić się, że wiedzą, jak skutecznie jej używać, jeśli chcą w pełni wykorzystać dostępne im innowacje. Zrozumienie, jak działają chatboty i w jaki sposób są szkolone jest pierwszym krokiem do opracowania skutecznego, ulepszonego cyfrowo planu obsługi klienta. Narzędzia oparte na AI (sztuczna inteligencja) mają coraz większy wpływ na zmiany społeczno-gospodarcze w toczącej się ewolucji technologicznej”- mówi dr Martin Dahl, dziekan Wydziału Ekonomii i Zarządzania na Uczelni Łazarskiego
Narzędzia oparte na AI rewolucjonizują rynek sprzedaży i marketingu, ale też dynamiczne rozwija się sektor dostawców tych technologii
Z roku na rok gwałtownie rośnie globalny popyt na automatyzację procesów sprzedażowych i marketingowych we wszystkich sektorach biznesu. Potwierdza to sukces polskiego startupu Growbots, który narodził się w Warszawie w grudniu 2014 roku, a jego celem była zmiany świata sprzedaży. Pierwsza myśl o stworzeniu Growbots pojawiła się w głowie Pietruszyńskiego w styczniu 2014 roku. Kilka miesięcy później wraz z Łukaszem Deką rozpoczął pierwsze prace nad stworzeniem firmy. Panowie poznali się na SGH, a pierwsze kroki ze swoją firmą stawiali w piwnicy ClockWork. W ostatnich latach znaleźli się jako pierwszy polski startup w akceleratorze 500 Startups w San Francisco i pozyskał fundusze od czołowych inwestorów z Doliny Krzemowej i Europy (w tym Gil Penchina i Flashpoint VC). Spełnia się amerykański sen i marzenie Grzegorza Pietruszyńskiego, właściciela firmy Growbots o stworzeniu uniwersalnej maszyny do sprzedaży wychodzącej, jak wyszukiwarka Google, ale też do znalezienia nowych klientów. Zintegrowane z CRM oprogramowanie automatycznie generuje ukierunkowane leady dla Twojej organizacji, przeszukując ogromną bazę danych setek milionów decydentów, aby znaleźć tych, którzy mają największe szanse stać się klientami, a współczynnik odrzuceń mniejszy niż 10 procent. Obecnie na całym świecie już ponad 500 firm, używa Growbots.
Ewolucja czy rewolucja technologiczna?
Początki współczesnej sztucznej inteligencji można doszukiwać się w próbach opisania przez filozofów klasycznych ludzkiego myślenia, jako systemu symbolicznego, ale dziedzina sztucznej inteligencji została formalnie założona dopiero w 1956 roku na konferencji w Dartmouth College w Hanowerze w stanie New Hampshire, gdzie ukuto termin „sztuczna inteligencja” . Historia chatbotów zaczyna się w latach 60-tych w laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Joseph Weizenbaum stworzył pierwszy przykład chatbota o imieniu ELIZA. Wykorzystując algorytmy rozpoznawania wzorców, ELIZA była w stanie symulować rozumienie bez faktycznego posiadania możliwości uczenia maszynowego.
Obecnie oprogramowanie oparte jest na chmurze i stanowi połączenie technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP), która umożliwia rozpoznawanie intencji klienta z technologiami zapewniającymi zwiększenie efektywności e-commerce i obsługi klienta. W zasadzie wszystkie popularne języki programowania umożliwiają programowanie narzędzi, które pozwalają tworzyć chatbot– C#, PHP, JS, Python, Ruby, Swift czy Go.
Chatboty, podobnie jak zwykłe aplikacje mają warstwy, bazy danych, konwersacyjne interfejsy użytkownika (CUI) i interfejsy API. Obecnie dostępne są 3 popularne rodzaje chatbota:
Chatboty oparte na regułach. Najprostsza opcja, te boty po prostu zapewniają wstępnie zdefiniowaną odpowiedź na bardzo szczegółowe pytania i świetnie nadają się do takich celów, jak kwalifikowanie potencjalnych klientów lub oferowanie klientom interaktywnych funkcji FAQ
Inteligentne chatboty. Te inteligentne boty wykorzystują uczenie maszynowe (ML) do przyswajania na podstawie żądań i informacji użytkownika. Intelektualne boty są szkolone, aby rozumieć określone słowa i wyrażenia, które powodują odpowiedź. Z czasem uczą się rozumieć więcej pytań i udzielać lepszych odpowiedzi
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Łączą zalety botów opartych na regułach z mocą intelektualnie niezależnych programów do rozwiązywania problemów użytkowników. Potrafią zapamiętać kontekst rozmów i rozumieć preferencje użytkownika, wykorzystują połączenie przetwarzania języka naturalnego, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji do zrozumienia klientów. Przetwarzanie języka naturalnego sprawia, że interakcje między ludźmi, a komputerami są bardziej naturalne.
Chociaż obecnie chatboty stają się coraz bardziej wartościowe i intuicyjne, wciąż jest wiele do zrobienia, aby udoskonalić te narzędzia, jak np.:
Głos: kolejnym kluczowym elementem rozwoju botów i chatbotów jest zapewnienie, że mają one odpowiedni głos do rozmowy z klientami. Dzisiejsi konsumenci, choć nie chcą dać się zwieść myśleniu, że wchodzą w interakcje z ludźmi, kiedy rozmawiają z botem chcą botów z elementami ludzkimi, takimi jak humor i empatia.
Zrozumienie: Chatboty muszą rozumieć uczucia i emocje, które odczuwają klienci, aby zapewnić odpowiedni rodzaj usług dla dzisiejszych konsumentów. Obecnie firmy mocno pracują nad wdrożeniem przetwarzania i rozumienia języka naturalnego w chatbot-ach, aby ograniczyć do minimum kompromitujące wpadki kontekstowe.
Bezpieczeństwo: w dzisiejszych czasach ochrona danych i prywatności są kluczowe, aby klienci mogli ufać botom, którym przekazują swoje informacje. Firmy będą musiały zaprojektować chatboty, które będą prosić o odpowiednie dane i je rejestrować. Istotne będzie również zapewnienie bezpiecznego przesyłania i ochrony gromadzonych danych w Internecie.
Sztuczna inteligencja odnosi się do zdolności maszyny, która jest w stanie replikować lub symulować inteligentne ludzkie zachowania, takie jak analizowanie, wydawanie osądów i decyzji. Sztuczna inteligencja wywodząca się z informatyki i spornej dziedziny filozofii, ewoluowała i rozwijała się szybko w ostatnich dziesięcioleciach, a przypadki jej użycia można obecnie znaleźć we wszystkich zakątkach naszego społeczeństwa: cyfrowych asystentów głosowych, które znajdują się w naszych smartfonach lub inteligentnych głośnikach, chatboty obsługi klienta, a także roboty przemysłowe.
————————————————–
Autor: Adam Białas, ekspert rynku, dziennikarz biznesowy, dyrektor w agencji komunikacji Core PR. Od ponad dwóch dekad związany z mediami, skutecznie działa w obszarze PR i marketingu. Autor wielu autorskich projektów PR, e-marketingu i dedykowanych programów partnerskich. Posiada wieloletnie globalne doświadczenie korporacyjne, ekspert w kampaniach i budowaniu wizerunku brandu B2B/B2C. Prowadził też szerokie działania z obszaru zarządzania kryzysowego, współpracując z liderami branży gamingowej, finansów, IT, MICE i deweloperskiej. Agencja, którą kieruje z obsłużyła ponad 650 kampanii (w tym globalne).
O autorze
