Call center bez tajemnic, czyli od czego zależy być albo nie być w branży
Polska stała się niekwestionowanym liderem branży outsourcingu. Co to oznacza dla firm z sektora telemarketingu? Z jednej strony duży popyt na ich usługi, a z drugiej – nowe wyzwania. Żeby sprostać oczekiwaniom partnerów biznesowych i wyznaczać branżowe trendy, call/contact center muszą skupić się przede wszystkim na wszechstronnej obsłudze klienta. Pomogą im w tym nowoczesne systemy i wykwalifikowana kadra.
Outsourcingiem można dziś objąć niemal całą działalność firm. Nic zatem dziwnego, że centra outsourcingowe rozrastają się, dając wiele możliwości zatrudnienia. Korzysta na tym sektor call i contact center, ponieważ jedną z najpopularniejszych odnóg outsourcingu jest właśnie kluczowa w nim sprzedaż. Przyciąga on coraz więcej wykształconych i chętnych do rozwoju pracowników. Potencjał branży wzrasta i właśnie nastał najlepszy moment na to, aby go w pełni wykorzystać. W jaki sposób?
Komunikacja na wiele sposobów
W drugiej dekadzie XXI wieku nie ma miejsca na przestarzałe technologie, również w branży call center. Rynki są przepełnione, a rywalizacja tak duża, że należy zwracać uwagę na każdy szczegół. Nastawione na sukces firmy muszą zadbać o to, żeby wyróżnić się z tłumu. Do tego nie wystarczy oryginalny pomysł na reklamę i pozyskanie klientów. Przede wszystkim trzeba umieć ich przy sobie zatrzymać. Pomoże w tym profesjonalna infrastruktura obejmująca zaawansowany sprzęt i dobre oprogramowanie, obsługujące różne kanały kontaktu, gromadzące wszelkie niezbędne dane i wspierające codzienną pracę konsultanta. Jego rola w procesie zdobywania i utrzymywania klienta jest nie do przecenienia. To głównie od konsultanta zależy bowiem, czy rozmówca skorzysta z usługi, zdecyduje się na jej rozszerzenie czy przedłużenie. W tych zadaniach można mu pomóc, organizując szkolenia i warsztaty sprzedażowe, ale też udostępniając właśnie nowoczesne rozwiązania IT. Niezwykle ważne jest to, aby oprogramowanie, z którego korzysta, wspierało obsługę wielu kanałów komunikacji, czyli omnichanneling. Rozszerzenie oferty branży call center, kojarzonej zazwyczaj tylko z obsługą linii telefonicznych, o strony internetowe, media społecznościowe, maile i webczaty, pozwala telemarketerom wejść na inny poziom kontaktu z rozmówcą i stać się kimś więcej niż tylko głosem w słuchawce. Konsultant może spotkać się z klientem twarzą w twarz poprzez skype’a lub też zdalnie współpracować z nim, korzystając ze wspólnego pulpitu.
– Omnichanneling zapewnia nam najwyższy standard obsługi naszych klientów. Współpraca staje się sprawniejsza i przyjemniejsza niż dawniej, a my mamy poczucie, że jesteśmy bliżej naszych rozmówców. Rozwiązanie pozwala podążać za szybko zmieniającymi się trendami oraz zapewnia przewagę i wyróżnia nas na tle niekorzystających z niego call centers – mówi Mateusz Palma, młodszy trener sprzedaży w firmie Telmon.
Zatrzymać pracownika
Sprzęt i nowoczesne rozwiązania to jednak nie wszystko. Firma to także, a właściwie przede wszystkim ludzie. Nie tylko odbiorcy świadczonych przez nią usług, ale głównie pracownicy, od których umiejętności często zależy jej być albo nie być. Są ambitni, otwarci, wygadani i – co ważne – wiedzą, czego chcą i mają świadomość istniejących możliwości. Dlatego w czasach, w których to praca szuka ludzi, zwłaszcza tych dobrze wykwalifikowanych, coraz trudniej utrzymać pracowników na stanowiskach. Warto zauważyć, że w naszym kraju to właśnie branża call center ma z tym największy problem. Badania Polskiego Stowarzyszenia Marketingu (2016) zwracają uwagę na wskaźnik rotacji w sektorze call center, wahający się między 19% a 30% w zależności od poziomu trudności realizowanych projektów i ich rodzaju. To najwyższa wartość wśród wszystkich branż na polskim rynku.
Jak mają poradzić sobie z tym wyzwaniem firmy telemarketingowe? Czy w ogóle mogą skutecznie zachęcić pracowników do pozostania w firmie? Owszem, jest na to kilka sposobów. Jeden z nich to traktowanie ich z należytym szacunkiem, docenianie ich umiejętności oraz kwalifikacji. Pracownik, który wie, czego może się spodziewać, jakie warunki spełnić, aby awansować, od czego zależy wysokość jego wynagrodzenia, to pracownik spokojny i bardziej zadowolony z miejsca pracy.
W podnoszeniu satysfakcji zatrudnionych dobrze sprawdzają się też okazjonalne nagrody, które pozwalają pracodawcy dodatkowo docenić wysiłki telemarketerów i zbudować dobrą atmosferę pracy. To ważne, bo zgrany, zintegrowany zespół funkcjonujący w przyjaznym środowisku jest motorem skutecznych działań telemarketingowych.
Zatrudniając, call centers muszą walczyć wciąż ze stereotypami. Praca konsultanta często kojarzy się
O autorze
