Call center bez tajemnic, czyli od czego zależy być albo nie być w branży
z nierozwijającym zajęciem na chwilę. Rzeczywistość jest, a przynajmniej powinna być inna. Współpraca z konsumentem wymaga dużego zaangażowania i ogromnej wiedzy z zakresu psychologii i negocjacji. Niezbędne umiejętności w tych dziedzinach musi zapewnić właśnie pracodawca. Szkolenia, treningi – każde call center powinno oferować je swoim pracownikom. Dzięki temu konsultanci dostaną szansę na rozwój zawodowy i podnoszenie umiejętności. W rozwój pracowników warto inwestować także dlatego, że wykwalifikowana kadra podnosi rangę przedsiębiorstwa na rynku i przekłada się na nowe zlecenia.
Telemarketer – denerwuje… a może nie?
Dzięki szkoleniom i jasno wytyczonym ścieżkom rozwoju na rynku wciąż przybywa wykwalifikowanych i chętnych do pracy telemarketerów. Mimo że są oni nauczeni w odpowiedni sposób rozmawiać z klientami, wciąż krąży opinia, że ludzie nie darzą ich sympatią. Mogą mieć ku temu powody. Zdarza się niejednokrotnie, że telefony od telemarketerów zastają nas w środku pracy lub w momencie, gdy zmęczeni po ciężkim dniu wracamy do domu. Rozmowa z kimś, kto chce nam coś sprzedać, to ostatnie, o czym marzymy. Dzwoniący telefon powoduje zatem głównie frustrację. Takie sytuacje wpływają na wizerunek konsultanta i można by przypuszczać, że zupełnie go niszczą. Tak jednak nie jest.
Badania przeprowadzone w 2016 roku przez Telmon, dotyczące postrzegania zawodu konsultanta telefonicznego, które zostały opublikowane w raporcie „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”, pokazują, że polscy konsumenci nie przenoszą swojej złości na obraz całej branży. Przeciwnie. Mają świadomość tego, że telemarketerzy dzwoniąc do nich, po prostu wykonują swoją pracę.
– Wyniki naszych badań wskazują na to, że branża call center ma realną szansę odzyskać dobre imię nadszarpnięte przez pomniejsze centra obsługi. Aż 44% badanych rozumie zawód telemarketera, a 14% lubi z nimi rozmawiać. Gorzej jest z zaufaniem: tylko 18% badanych ufa konsultantom. Nie ma w tym jednak nic dziwnego. Ludziom najzwyczajniej ciężko jest przekonać się do obcych. Badania skłoniły nas również do myślenia o tym, jak spowodować, żeby nasz zawód przestał być kojarzony głównie z telesprzedażą. Aż 53% badanych widzi go wyłącznie w ten sposób, a tylko 12% ma świadomość, że wiąże się on także z kompleksową obsługą zgłoszeń z obszaru pierwszej pomocy w awariach usług i sprzętu – mówi Bartosz Kawka, Dyrektor ds. Jakości i Monitoringu w firmie Telmon.
Nagroda czeka na najlepszych
Minęły czasy, kiedy to garażowe call centers psuły reputację branży. Teraz na rynku liczą się firmy oferujące najwyższe standardy obsługi połączone z profesjonalizmem i nowoczesną komunikacją. Takie, w których kadra pracownicza wyszkolona jest po to, by sprostać potrzebom wymagających klientów. Ci, którzy wytrzymują presję i odnoszą sukcesy, przyczyniając się do poprawy wizerunku branży, mogą zyskać nie tylko szacunek ze strony profesjonalistów i wysokie zarobki, ale także prestiżowe nagrody biznesowe. O tych, którym się to udało, na pewno można powiedzieć jedno – są to firmy na miarę XXI wieku.
– Już trzeci raz z rzędu nasze contact center zostało wyróżnione Gazelą Biznesu, nagrodą przyznawaną w prestiżowym rankingu najdynamiczniej rozwijających się małych i średnich firm, organizowanym przez dziennik „Puls Biznesu”. To dowód na to, że starania związane z rozwojem firmy wyróżniają się na tle innych, podobnych przedsiębiorstw i są dostrzegane, a co najważniejsze – doceniane przez profesjonalistów – mówi Artur Kapacki, prezes Telmon.
Profesjonalizm, świetnie wykwalifikowana kadra, nowoczesne technologie – nie może się bez nich obejść firma, starająca się o miejsce wśród najlepszych w branży call center. Dzięki nim zdobywa szacunek konkurencji i zaufanie klientów. Warto o tym pamiętać zwłaszcza teraz, gdy coraz więcej osób zaczyna rozumieć pracę konsultantów. To może być idealny moment na zainwestowanie w rozwój lub rozpoczęcie nowego biznesu. Polski rynek stoi otworem, wystarczy zabrać się za to w odpowiedni sposób.
O autorze
