Stały klient wydaje w e-sklepie do 5 razy więcej niż nowy
Warto również pamiętać o tym, żeby nie przytłoczyć klienta częstotliwością wiadomości. Nie ważne jak dobrą ofertę przedstawia e-sklep w swoim mailingu – jeśli wysyła go zbyt często ryzykuje zirytowaniem konsumenta i zmuszeniem go do wycofania zgody na otrzymywanie newslettera. Dobrą praktyką jest wysyłanie wiadomości raz w tygodniu. Możemy też dostosować jego częstotliwość do oczekiwań konsumentów i umożliwić im wybór jak często chcą otrzymywać nowe komunikaty.
Potęga rekomendacji
Dbając o klientów można również stworzyć i zaangażować ich w program rekomendacji. Według SalesBee od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży wśród dużych retailerów pochodzi właśnie z rekomendacji. Prośbę o krótką recenzję kupionego produktu warto poprzeć konkretnymi korzyściami dla klienta, np. rabatem lub możliwością udziału w konkursie z nagrodami. W wiadomości warto również podkreślić jak cenne dla e-sklepu jest zdanie danego konsumenta. Pozytywna opinia użytkownika danego produktu będzie cenną wskazówką zarówno dla kolejnych klientów nim zainteresowanych jak i dla e-sklepu.
Jeśli jednak produkt czy proces zakupowy nie spełnił z jakiś powodów oczekiwań konsumenta warto zareagować i wprowadzić zmiany, jednocześnie informując o tym klienta i dziękując mu za cenną opinię. Odpowiednia reakcja pozwoli nam nie tylko usprawnić proces sprzedaży i user experience, ale pokaże również, że e-sklep dba o klientów i ich zadowolenie.
Rekomendację możemy też wykorzystać proponując klientom możliwość łatwego podzielenia się ofertą interesującego ich produktu ze światem za pomocą social media. Na przykład, jeśli konsument wie, że jego przyjaciel szuka plecaka, a ten który jest w ofercie konkretnego e-sklepu może być jego wymarzonym, to znacznie łatwiej będzie mu jednym kliknięciem umieścić post na ścianie jego Facebook’a lub podzielić się z nim okazją za pomocą tweeta. Wystarczy podpiąć aktywne przyciski z logiem danego kanału social media na stronie każdego produktu. Innym sposobem na wykorzystanie siły rekomendacji może być wysyłanie klientom wiadomości polecających wybrane produkty opartych o ich poprzednie wybory. Klient może docenić spersonalizowaną ofertę, która będzie odpowiadać jego gustowi i potrzebom. Myśląc o stałym użytkowniku warto również umieścić banner na dole strony pokazujący ostatnio przeglądane przedmioty, których jednak nie kupił. Czasem zakup to dłuższy proces wymagający zastanowienia – dzięki takiej funkcji użytkownik w prosty sposób będzie mógł wrócić do przerwanych zakupów.
Sklep dbający o zdobywanie i utrzymanie stałych klientów może liczyć nie tylko na większe zyski, których dostarczają. Innym cennym aspektem dbałości o dobrą i długotrwałą relację ze stałymi gośćmi e-sklepu jest budowanie wiarygodności i dobrej marki, którą lojalni użytkownicy będą polecać kolejnym konsumentom.
Agata Lejman, ekspert SalesBee
O autorze
