Klient w Twojej sieci – jak zbudować dobrą relację w zakupach online?
Agata Lejman, ekspert SalesBee
Handel to nie tylko sama transakcja. Sprzedając produkt czy usługę dbamy o to, aby nasz klient był pozytywnie zaskoczony. Według badań przeprowadzonych przez SalesBee 76 proc. klientów sklepów internetowych w Polsce to klienci uśpieni – czyli tacy, którzy tylko raz dokonali zakupu i nie wrócili więcej do sklepu. Jak zatem zbudować lojalność i przywiązanie nowego konsumenta oraz sprawić by wracał?
Kontakt z nowym klientem można porównać do nawiązywania znajomości w życiu prywatnym. Pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie dla przyszłych relacji i mamy tylko jedną szansę, aby dobrze wypaść. Klient, który nie będzie zadowolony z chociaż jednego aspektu zakupu już więcej do nas nie wróci. Udane pierwsze zakupy to szansa do nawiązania długotrwałej relacji z nowym gościem naszego serwisu i okazja do prezentacji atrakcyjnej oferty, która skłoni do regularnych odwiedzin.
Pierwszy krok
Jeżeli klient właśnie zrobił u nas pierwsze zakupy, powinniśmy zadbać o to, aby był świadomy, że jest dla nas ważny, a nie jest tylko jednym z wielu. Sposobem na to jest kontakt telefoniczny. W czasie krótkiej rozmowy możemy podziękować za dokonanie pierwszej transakcji, potwierdzić dane adresowe i zapewnić, że w razie wszelkich pytań i wątpliwości jesteśmy do dyspozycji. Wielu klientów doceni indywidualne podejście. Oczywiście napotkamy na swojej drodze i takich, którzy nasz entuzjazm ocenią jako nachalny. Anonimowość i oszczędność czasu to przecież podstawowe zalety zakupów online, ale w większości przypadków zostanie to odebrane pozytywnie, ponieważ pokazujemy, że zależy nam na kliencie, jego zadowoleniu oraz że chętnie wysłuchamy jego opinii.
Wbrew pozorom takie podejście wcale nie jest czasochłonne, pod warunkiem, że robimy to systematycznie. Osobisty kontakt z kupującym pozwala nam też wyeliminować błędy przy wysyłce zamówienia i może obniżyć liczbę nieodebranych lub zwracanych paczek.
Masz wiadomość
Głównym kanałem komunikacji z klientem jest poczta elektroniczna. Jest to wygodna forma, która pozwala obsłużyć dużą ilość odbiorców komunikatu. Niektórzy postrzegają wysyłanie newsletterów mailowych jako narzucanie się, nachalność, ale tak naprawdę to bardzo ważny kanał budowania świadomości naszej marki i idealny sposób na stworzenie oraz umocnienie więzi z klientem. Należy oczywiście pamiętać, że nasz odbiorca musi mieć możliwość wypisania się z subskrypcji. Taka opcja powinna być zawarta w stopce każdego newslettera jaki wysyłamy i nie tylko dlatego że tak nakazuje ustawa, ale też dlatego aby docierać tylko do tych który tego chcą.
O autorze
