Tylko wielokanałowe podejście pozwoli stworzyć potencjał e-sklepu
Podstawą jest spójność oferty i informacji o produktach we wszystkich kanałach, zarówno sprzedaży, jak i obsługi klienta. Cena produktu i jego opis powinny być takie same w każdym medium, z którego korzysta e-sklep. To samo dotyczy informacji o samym sklepie, jego identyfikacji wizualnej i wizerunku. Bardzo istotne jest również, zadbanie o to, by przechodzenie między kanałami było proste i intuicyjne. Wg raportu PWC „Klient w cyfrowym świecie” aż 47 proc. badanych wskazywało na to, że w zakupach przeszkadzała im zbyt długa i skomplikowana zmiana kanału. Dużą zaletą wielokanałowości jest wsparcie dla dobrej komunikacji z klientem. Sklep oferujący jednocześnie kontakt mailowy, telefoniczny, poprzez formularz kontaktowy lub live chat dostępny na stronie oraz przez media społecznościowe będzie nie tylko sprawniejszy w komunikacji z klientami. Za pomocą social media może również prezentować produkty i zespół e-sklepu promując nie tylko asortyment, ale również samą markę sklepu. Dobierając platformy mediów społecznościowych, z których będzie korzystać firma, warto uwzględnić nie tylko te najpopularniejsze (jak Facebook i Twitter), ale również zastanowić się nad tym, z których korzystają klienci stanowiący grupę docelową sklepu i włączyć je do kanałów komunikacji. Jeśli sklep prowadzi sprzedaż produktów popularnych wśród młodzieży, to warto skorzystać na przykład z Pinteresta, Instagrama i Snapchata.
Integracja kanałów
Omnichannel to nie tylko szansa na wzrost przychodów, ale też wyzwanie dla obsługi e-sklepu. Wprowadzając takie rozwiązanie należy pamiętać o zbieraniu, grupowaniu i wykorzystywaniu wszelkich danych o klientach jakie można pozyskać za pomocą automatycznych narzędzi. Dzięki nim można zwiększyć nie tylko sprzedaż, ale również wprowadzić zmiany poprawiające user experience. Integrując wszystkie kanały i informacje z nich pochodzące, najlepiej skorzystać z narzędzi automatycznego marketingu typu salesbooster. Takie systemy zapamiętają przyzwyczajenia i poprzednie wybory klientów kupujących w e-sklepie, posegmentują ich na grupy i pozwolą na spersonalizowanie kontaktu. Dzięki temu będą podpowiadać odpowiednio dobrane produkty, ułatwiając i przyśpieszając zakupy. Programy tego typu reagują na bieżące zachowania konsumenta na stronie i automatycznie mogą przeprowadzać akcje mające skłonić go do zakupu, np. oferując rabaty i promocje w czasie rzeczywistym czy wyświetlać komunikat powstrzymujący konsumenta przed porzuceniem pełnego koszyka. Narzędzia typu salesbooster łączą dane ze wszystkich urządzeń, z jakich korzysta konsument za pomocą technologii x device. Dzięki temu powstaje jeden pełen profil klienta e-sklepu, który można wykorzystać do segmentacji i personalizacji w kontakcie z nim. Jeśli wiemy, ze na stronie sklepu internetowego klient oglądał lodówki, być może właśnie urządza mieszkanie czy robi renowację kuchni i zainteresuje go mailing z ofertami jej wyposażenia.
Sklep internetowy nie powinien bać się wielokanałowości, to nie jest rozwiązanie zarezerwowane wyłącznie dla wielkich sieci handlowych. Odpowiednie wykorzystanie różnych kanałów kontaktu i sprzedaży, przy wsparciu narzędziami do automatyzacji marketingu z pewnością przyczyni się do zwiększenia przychodów ze sprzedaży.
Agata Lejman, ekspert SalesBee
__________________________________________________________________________________
Facebook: www.facebook.com/salesbee
Twitter: @SalesbeeSocial
O autorze
