Odwołany pogrzeb bankomatu
Odwołany pogrzeb bankomatu
W dobie rosnącej popularności bankowości mobilnej, gdy niemal każda instytucja finansowa oferuje własną aplikację, a karty płatnicze stopniowo wypierają obrót gotówkowy, rola bankomatów może wydawać się mniejsza. Czy tak jest w rzeczywistości? Przeciwnie – dla nowoczesnego banku sieć urządzeń samoobsługowych może nadal pełnić zasadniczą rolę w wielokanałowej strategii obsługi klienta.
Współcześni klienci banków wykorzystują coraz więcej urządzeń i technologii do zarządzania swoimi finansami. Dlatego popularnym terminem w branży finansowej jest w ostatnich latach omnichannel, czyli wielokanałowość – oferowanie spójnej i jednolitej obsługi klienta za pośrednictwem wszystkich punktów dostępu. Przykładowo bankomat, z którego korzysta klient, powinien mieć możliwość wypłacenia środków po zainicjowaniu transakcji na urządzeniu mobilnym. Gotówka wpłacona za pośrednictwem bankomatu powinna od razu być do dyspozycji online.
W warunkach wysokiej konkurencyjności i ciągłego postępu technologicznego, właściwych dla sektora bankowości indywidualnej, ważne jest zapewnienie klientom szerokiego wyboru usług i możliwości kontaktu z bankiem. Dzisiejsi konsumenci chcą mieć możliwość zarządzania finansami w jak najwygodniejszy i spersonalizowany dla nich sposób – twierdzi Bartłomiej Śliwa, Dyrektor Zarządzający na Europę Wschodnią NCR, globalnego lidera w zakresie rozwiązań technologicznych dla branży finansowej. A wszystko to w ramach spójnego interfejsu w bankomacie, aplikacji mobilnej i na stronie internetowej.
Potwierdza to zeszłoroczny raport firmy badawczej J. D. Power – wskazuje on, że im więcej kanałów klienci wykorzystają do kontaktów ze swoim bankiem, tym bardziej są z niego zadowoleni. Według ustaleń autorów badania najbardziej zadowolone z usług oferowanych przez ich bank są osoby korzystające z około czterech kanałów, podczas gdy te, korzystające tylko z dwóch, deklarują znacznie niższy poziom satysfakcji.
Podobne wnioski płyną z badania Gallup z czerwca 2016 roku – w tym wypadku na temat amerykańskich millenialsów (osób urodzonych pomiędzy 1980 a 1996 rokiem). Autorzy badania stwierdzili, że największym wyzwaniem dla przedsiębiorstw, chcących dotrzeć do tej grupy, jest zaoferowanie wygody korzystania z usługi za pomocą wielu kanałów, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu obsługi klienta za pośrednictwem każdego z nich. Ponad połowa (55%) millenialsów, którzy przyznali, że są zadowoleni z usług ich banku za pośrednictwem wszystkich kanałów, stwierdziła, że są w pełni zaangażowani w relację z usługodawcą – co oznacza, że odczuwali emocjonalną i psychologiczną więź z marką.
O autorze
