Bankowość a Generacja Z | Czym zachęcić najmłodsze pokolenie klientów?
Generacja Z to pokolenie osób wielozadaniowych – codziennie na średnio pięciu ekranach lub urządzeniach, spędzają przeciętnie 5,2 godziny. Tłumaczy to ich bardzo wysokie oczekiwania wobec marek, jeśli chodzi o komunikację za pośrednictwem kanałów elektronicznych.
Na przykład 60% konsumentów z Generacji Z nie będzie korzystało z aplikacji lub strony internetowej, które nie oferują odpowiedniego poziomu jakości w zakresie szybkości i ergonomii funkcjonowania. Aż 75 procent tej grupy najchętniej używa smartfonów jako swojego podstawowego urządzenia – w porównaniu z zaledwie 45 procentami, którzy najchętniej używają laptopa. –Banki powinny wyjść naprzeciw zmieniającym się oczekiwaniom – twierdzi Bartłomiej Śliwa – jeśli nowi klienci oczekują możliwości korzystania z wielu różnych urządzeń i aplikacji do kontaktu ze swoim bankiem, obsługa klienta powinna być spójna na wszystkich tych kanałach. Nowoczesne systemy oprogramowania idą dokładnie w tym kierunku. Przykładowo bankomaty nowej generacji, które wprowadzamy właśnie na polskim rynku, umożliwiają m.n.: zlecenie wypłaty gotówki przez telefon, jeszcze przed dotarciem klienta do urządzenia samoobsługowego i jej realizację tylko poprzez przyłożenie telefonu do czytnika.
Lojalność – co to znaczy?
Kolejnym wyzwaniem, które banki muszą zacząć brać pod uwagę, kierując ofertę do młodych konsumentów, jest to, że mogą oni być mniej lojalni wobec marki niż poprzednie pokolenia, podczas gdy instytucje finansowe będą musiały pracować intensywniej, aby zdobyć zaufanie tej grupy wiekowej.
Zarówno w Polsce, jak i wielu innych krajach na całym świecie, młodzi ludzie dorastają w perspektywie bardzo nasyconego rynku, gdzie łatwo porównać oferty i zmienić usługodawcę za pomocą zaledwie kilku dotknięć ekranu. W obliczu podobnego nasycenia, pokolenie Z jest bardziej skłonne niż jakiekolwiek inne, aby przejść do konkurencji, jeśli uzna, że dysponuje lepszą ofertą.
Tradycyjne metody, takie jak programy lojalnościowe, nie robią na Zetkach większego wrażenia. Podczas gdy 45 procent Millenialsów jest zainteresowanych podobnymi programami, liczba ta spada do zaledwie 30 procent przy Generacji Z.
Spełnianie sprzecznych wymagań
Mogłoby się wydawać, że wyjście naprzeciw potrzebom Pokolenia Z będzie trudnym zadaniem, a banki będą musiały pogodzić nierzadko sprzeczne wymagania. Młodzi konsumenci znają się na technologii cyfrowej i oczekują możliwości nieustannego kontaktu, ale cenią także bezpośrednie, spersonalizowane usługi, które mogą zapewniać tylko tradycyjne oddziały.
W środowisku, w którym tak wiele firm walczy o uwagę bardzo wymagającego Pokolenia Z, nowoczesne narzędzia komunikacji mogą okazać się kluczem do zapewnienia oczekiwanego poziomu usług.
Więcej na: Ncr.com
O autorze
