Marketing
Taka sytuacja: Jak stracić klienta przez 29,99 zł
W Capital24.tv rozpoczynamy nowy cykl „Taka sytuacja”, w którym będziemy pokazywać jak firmy tracą klientów. Nie chcę, żeby to był poradnik konsumencki, ale materiał skierowany do każdego, kto prowadzi firmę lub ma kontakt z klientami. Co ciekawe prezentowane case-study – z perspektywy klientów – są absurdalne i w normalnym świecie nie powinny się wydarzyć. Będę kłaść nacisk na obsługę klienta, bo jeśli ta nie jest na najwyższym poziomie, firmy po prostu tracą klientów, dla których cena, czy jakość produktu przechodzą na plan dalszy.
W artykułach najpierw będę opisywał jak sytuacja wygląda oczami klienta, a następnie firmy. Zależy mi także, żebyście Państwo włączali się do dyskusji – dzieląc się ze mną własnymi doświadczeniami. Nie chodzi o ataki czy zwykły hejt, ale o wypracowanie konstruktywnych wniosków.
W Ole Ole! nie lubią klientów, którzy wracają
Do takiego wniosku można dojść po analizie sytuacji, która spotkała naszego czytelnika. Ten kupił kilka sprzętów AGD w Ole Ole!. Podczas transakcji wybrał opcję zawężenia czasu dostawy za dodatkową opłatą 29,99 zł. Ta opcja nie jest zależna od wartości dokonanych zakupów. To znaczy, że niezależnie od tego, czy robi się zakupy za 1000 złotych, czy 5000 złotych, jeśli nie chce się czekać cały dzień na kuriera, trzeba zapłacić. Chwilę po złożeniu zamówienia, Klient stwierdził, że dokupi jeszcze kilka rzeczy w tym sklepie. Termin dostawy ustawił na ten sam dzień, co podczas pierwszej transakcji, ale nie dokupił opcji zawężenia czasu dostawy, bo stwierdził, że skoro ma umówioną dostawę innego towaru na ten dzień, to Ole Ole! będzie się opłacać dostarczyć ten towar jednym transportem. Nic bardziej mylnego. Na infolinii poinformowano Klienta, że nie można połączyć tych zamówień i skoro to mu nie odpowiada, to może zrezygnować z zamówienia. Klient oczywiście zrezygnował z zamówienia w Ole Ole! i zrobił zakupy w innym sklepie, który nie należy do grupy Euro RTV AGD.
Według mnie to absurdalna sytuacja, bo firma pozwoliła na odejście klientowi w sytuacji, gdy rozwiązanie klienta było obiektywnie korzystniejsze dla samej firmy i nie myślę tu tylko o kosztach wizerunkowych i utraconej marży. Wysłanie większego zamówienia jednym transportem jest po prostu tańsze.
O komentarz do tej sytuacji poprosiłem Tomasza Siedleckiego, dyrektora ds. marketingu EURO-net spółki, która zarządza sklepami Ole Ole! i euro.com.pl.
„Klient złożył dwa oddzielne zamówienia z dwoma różnymi usługami logistycznymi. W jednym wykupił zawężenie godzin dostawy, w drugim dostawę bezpłatną. W systemie oba funkcjonowały oddzielnie. To akurat często się zdarza, klienci przy wyposażaniu domu zamawiają różne produkty na różne terminy dostawy (bo np. piekarnik do zabudowy jest potrzebny na zaraz a lodówka na później a nie ma gdzie jej tymczasowo postawić). Klient postanowił połączyć oba zamówienia przenosząc towar z bezpłatną dostawą do zamówienia z dostawą płatną z zawężonymi godzinami . Ponieważ oba opiewały na inną usługę dostawy (płatną i bezpłatną) nie było to możliwe, jako że konsultant nie mógł zamienić bezpłatnego pakietu usług na płatny bez konieczności dopłaty ze strony Klienta, na co jak rozumiem ów nie wyraził zgody. Nie jest to żaden absurd w obsłudze Klienta ale ograniczenie systemu.Serdecznie przepraszamy Klienta za spowodowane niedogodności. Zobowiązujemy się do sprawdzenia możliwości zmian procedur i w konsekwencji również ograniczeń systemowych, aby łączenie zamówień post fatum było możliwe.”
Taka sytuacja
Jeśli miałeś problem z biurem obsługi klienta, napisz do nas: [email protected]
W przyszłym tygodniu
Za tydzień opiszemy sytuację z firmą kurierską DPD.
O autorze