Omnichannel, więcej niż trend w bankowości
Rozwiązaniem jest zwrot ku większej personalizacji oraz wielokanałowości doświadczeń klientów. Jednak, by platforma dostarczała pozytywnych doświadczeń, muszą być one dostępne nie tylko za pośrednictwem dowolnego punktu styku, ale także być ciągłe i spójne.
Branża handlu detalicznego już wiele lat temu zaczęła wdrażać model biznesowy omnichannel, czyli połączenie różnych kanałów sprzedaży oraz komunikacji z klientem poprzez sklepy stacjonarne, internetowe, media społecznościowe oraz technologie mobilne. Zmiany te zaczynają obejmować także inne sektory, w tym bankowy z dwoma kluczowymi czynnikami wiodącymi:
- Potrzeba zwiększenia dochodów
Wysokie koszty stałe związane z utrzymywaniem oddziałów oraz personelu, powodują intensywne poszukiwanie możliwości ich redukcji. Banki powinny skupić się na maksymalnym wykorzystaniu swoich kanałów cyfrowych i danych o klientach do zwiększenia konwersji i wzrostu. Firmy, które mogą się pochwalić silnym zaangażowaniem klientów w wielokanałowość, odnotowują średni roczny wzrost przychodów na poziomie 9,5% w porównaniu do średniego wzrostu o 3,4% w przypadku przedsiębiorstw, które w różnorodność kanałów nie inwestują. Jednym z rozwiązań może być maksymalizacja rentowności kanałów sprzedaży poprzez działania marketingowe oraz sprzedażowe.
- Konsumenci są już wielokanałowi
Jeśli banki nie zapewnią klientom ciągłego dostępu do ich finansów osobistych, stracą klientów i spowolnią tempo pozyskiwania nowych. Statystyki wskazują, że firmy o wysoko rozwiniętych kanałach utrzymują średnio 89% swoich klientów, podczas gdy firmy, które o to nie dbają wyłącznie 33%. Ostatnie badania branży produkcyjnej pokazały, że koszty alternatywne braku modelu omnichannel skutkują utratą średnio 10% przychodów. Wyniki te są zbyt alarmujące, aby je zignorować.
Krok w kierunku wdrożenia w firmie modelu biznesowego omnichannel wymaga dużych nakładów pracy, jednak jest nieunikniony. Wymaga nie tylko konwersji technologicznej, ale również zmian w tradycyjnym podejściu banków – z orientacji produktowej na tę skoncentrowaną na kliencie. Aby prawidłowo wdrożyć podejście omnichannel każdy cyfrowy punkt styczności musi mieć dostęp do scentralizowanych danych. Informacje marketingowe oraz bankowe muszą być spójne we wszystkich kanałach – mobilnych, internetowych, wewnętrznych, call center, bankomatach, a nawet w zegarkach.
O autorze
