Genesys liderem w kwadrancie Gartnera dla rozwiązań CCaaS
Genesys został wskazany jako lider rynku w magicznym kwadrancie Gartnera dla rozwiązań Contact Center as a Service (CCaaS). Analitycy Gartnera przenalizowali 13 dostawców rozwiązań CCaaS biorąc pod uwagę wizję ich rozwiązań, zdolność do jej realizacji, a także opinię użytkowników. Genesys zdobył największe uznanie w oczach Gartnera ze względu na kompletność i spójność wizji swojego rozwiązania CCaaS z potrzebami klientów, globalną obecność na rynku oraz rozbudowaną sieć partnerską zapewniającą wsparcie na najwyższym poziomie.
W raporcie „Magic Quadrant for Contact Center as a Service”, opublikowanym 9 listopada br., Gartner po raz pierwszy potraktował rynek rozwiązań CCaaS w sposób globalny, a nie tak jak wcześniej w rozbiciu na różne obszary geograficzne. Wynika to z faktu, że firmy obecnie najczęściej szukają rozwiązania CCaaS, które jest w stanie wspomóc od strony technologicznej ich działy obsługi klienta bez względu na lokalizację i liczbę oddziałów firmy.
W swoim raporcie Gartner wskazał także, że na rynku CCaaS wyraźnie widać zwrot w kierunku kompleksowych rozwiązań. Pod pojęciem tym Gartner rozumie rozwiązania CCaaS potrafiące nie tylko wspierać komunikację z klientami, ale także zawierające funkcje wspomagające zarządzanie takimi obszarami, jak Customer Engagement, Employee Engagement, a także dostarczające rekomendacje działań na bazie danych z obsługi klienta. Według Gartnera, liczba wdrożeń takich rozwiązań CCaaS wzrośnie z 20 proc. w 2019 roku do 70 proc. w 2024 roku.
O autorze