Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z MS Teams
System Call i Contact Center Genesys Cloud został zintegrowany z Microsoft Teams, dzięki czemu pracownicy działów obsługi mogą teraz w jednym wspólnym środowisku kontaktować się ze wszystkimi swoimi współpracownikami korzystającymi z Teamsów i w ten sposób szybciej rozwiązywać problemy klientów. Integracja to efekt partnerstwa Genesys i Microsoft, w ramach którego Genesys Cloud jest stopniowo dostosowywany do płynnej współpracy ze wszystkimi narzędziami Microsoft działającymi w chmurze Azure.
Jednym z największych problemów, z jakim borykają się obecnie konsultanci Call i Contact Center, jest konieczność stałego przełączania się pomiędzy wieloma systemami, które wspierają obsługę klienta oraz pozyskiwanie informacji od współpracowników. Utrudnia to pracę i powoduje, że obsługa klientów jest bardziej czasochłonna i uciążliwa. Zintegrowane rozwiązanie Microsoft i Genesys stanowi odpowiedź na to wyzwanie ponieważ umożliwia błyskawiczny kontakt z potrzebnymi ekspertami z poziomu Genesys Cloud. Dzięki temu jest możliwa zarówno poprawa doświadczeń klientów związanych obsługą, jak i pracowników Contact Center.
W przypadku konieczności skontaktowania się z ekspertem merytorycznym, konsultant Contact Center może obecnie z panelu Genesys Cloud przeszukać zintegrowany katalog użytkowników MS Teams, a także podejrzeć status ich obecności. Następnie jednym kliknięciem może zainicjować połączenie z potrzebną mu osobą. Przykładowo – jeśli klient zada pytanie o pożyczkę na nowy dom wakacyjny podczas rozmowy telefonicznej, konsultant może szybko znaleźć dostępnego specjalistę od kredytów hipotecznych, aby pomóc rozwiązać problem klienta. Ułatwia to pracę zespołową, dzielenie się wiedzą i skutkuje lepszą obsługą.
„Cieszymy się, że możemy dodać kolejny element do naszej wieloletniej współpracy z firmą Microsoft, który stanowi ważny krok naprzód w dostarczaniu naszym klientom ‘Experience as a service’. Dzięki ponad 75 milionom aktywnych użytkowników dziennie, usługa Microsoft Teams jest głównym narzędziem ujednoliconej komunikacji dla tysięcy organizacji. Integracja tej platformy z Genesys Cloud oznacza, że pracownicy Contact Center mogą teraz łatwo korzystać z wiedzy specjalistycznej z dowolnego miejsca w organizacji i w ten sposób zapewniać usługi dostosowane do potrzeb każdego klienta” – powiedział Olivier Jouve, wiceprezes i dyrektor generalny w Genesys.
O autorze