Badania ukazują oczekiwania, którymi kierują się klienci przed i po założeniu konta. Były prowadzone przez ponad 3 lata na nowych klientach Toyota Banku, w dwóch etapach:

Badania na nowych klientach wkrótce po złożeniu wniosku. 

Próba n=1126 osób

Badania na klientach w trzy miesiące po złożeniu wniosku

Próba n=1656 osób

Badania były prowadzone w kilku kategoriach m.in.: najsilniejsze elementy oferty (obsługa i usługi) czy usługi Toyota Bank (obecne i planowane). Obejmowały one cały zakres działalności banku. Klienci mogli wybrać kilka odpowiedzi spośród przedstawionych atrybutów. 

W segmencie obsługi konta internetowego klienci, którzy otworzyli konto w Toyota Bank Polska jako najważniejsze z jego cech wskazali szybkość działania i dostępność do systemu bankowości elektronicznej. Tą odpowiedź wskazało aż 29,6% badanych. Na drugiej pozycji znalazła się funkcjonalność systemu bankowego – 29,5% wskazań. 

Usługi, z których najczęściej korzystają klienci banku to bezpłatne przelewy. Z tej funkcji korzysta aż 52,6% posiadaczy kont. Na wysokość oprocentowania konta osobistego zwraca uwagę 29,6% osób a konta oszczędnościowego 31,4%. 

Okazuje się, że niewiele klientów chciałoby lub oczekuje rozszerzenia funkcji swojego konta
o możliwości inwestycyjne. Zaledwie 11% badanych odpowiedziało, że chciałoby inwestować w jednostki funduszy inwestycyjnych w ramach konta. Jak pokazują wyniki ankiet, bardziej są zainteresowania możliwością oszczędzania w ramach konta oszczędnościowego. Na pytanie z jakich usług bankowych w Toyota Bank skorzysta Pan/Pani najbliższym czasie aż 41% odpowiedziało, że
z konta oszczędnościowego oferowanego w ramach konta osobistego w Toyota Bank.

W przypadku bankowości elektronicznej ważny jest kontakt i jego jakość ze strony banku. I tu klienci wskazali, że najbardziej preferowanym sposobem jest kontakt mailowy – 54,2% wskazań, a 34,5% wskazało telefon komórkowy jako platformę wymiany informacji. 

Klienci zdecydowanie nie lubią, kiedy bank wysyła sms z prośbą o oddzwonienie – wyłącznie 0,5% klientów zaakceptowałoby taką formę kontaktu z bankiem. To pokazuje, że klienci nie wyobrażają sobie ponoszenia dodatkowych kosztów związanych z kontaktowaniem się z bankiem. 

W drugiej części badania, klienci odpowiadali na pytania po trzech miesiącach korzystania z usług banku. 70,5% badanych odpowiedziało, że korzysta z konta osobistego, a 36,2% z konta oszczędnościowego. Jakość kont, kart i lokat bardzo dobrze oceniło 26,7% badanych a 41,5% dobrze.

Komentuje Olaf Krynicki z Uniwersytetu Warszawskiego.